クリニックがNPS®調査を実施することにより、患者様におけるクリニックへの愛着、信頼を数値化できます。
ただし、こちらの調査を実施するにあたっては、必ずポイントを押さえ、起こり得ることについても事前に留意しておかなければいけません。
ここからは、具体的にどのようなポイントや留意点があるのかについて解説します。
従業員のモチベーションが下がる場合がある
NPS®調査を実施するクリニックは、調査後の結果によっては、従業員のモチベーションが下がってしまうことを理解しておきましょう。
NPS®スコアは、0～10点という11段階で評価されますが、クリニックに強い愛着や信頼を抱いている推奨者に区別されるのは、9点もしくは10点をつけた患者様のみです。
また、中立者も7点もしくは8点の患者様のみで、6点以下をつけた患者様は、指標の上ではクリニックに良い印象を抱いていない患者様としてひとまとめにされます。
そのため、調査を実施するクリニックの想像以上に、算出されたスコアが悪いケースが多く、こちらが従業員のやる気を削いでしまう可能性があります。
NPS®スコアは、評価の高いクリニックでもマイナスになることが珍しくないため、こちらの旨については、前もって従業員に伝えておくべきです。
コメントと評価が一致しないことがある
NPS®調査のアンケートには、選択項目だけでなく、自由記述欄も設けられます。
また、こちらは患者様がつけた点数と、その理由をあわせて記述してもらう際に利用されることが多いですが、コメントの内容と評価が一致しないというケースが度々見られます。
例えば、クリニックのサービスに関する質問に対して3点をつけた患者様が、自由記述欄において「このサービスは誰にも推奨したくない（自分だけが知っておきたい）」というコメントを残したとします。
このような場合、患者様はクリニックのサービスに対して高い評価をしているにもかかわらず、他人に推奨したくないという理由から、点数を低めにつけているため、コメントと評価に矛盾が発生しています。
つまり、NPS®調査の結果を分析する際は、スコアだけに注目せず、このようなポジティブな内容のコメントをしっかりとピックアップし、より正確な結果を弾き出さなければいけないということです。
まとめ
ここまで、クリニックがNPS®調査をするにあたって知っておきたいポイント、留意点などについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
NPS®を始めとするアンケート作成ツールであるE-Pサーベイでは、対象となる患者様やフリーコメントの有無などについて、プレビュー画面を確認しながらアンケートを作成することができます。
今後NPS®を実施するクリニックは、ぜひ活用してください。
また、労働環境に関する従業員満足度を調査したい場合は、リーズナブルな価格、充実したテンプレート、簡単な操作でアンケートが作成できるE-Pサーベイを活用してください。
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