NPS®における推奨者が増加することで生まれるメリット

NPS®における推奨者は、クリニックからの質問に対し、0～10点中9～10点をつけた患者様です。

また、NPS®における推奨者が増えることにより、クリニックにはさまざまなメリットが生まれます。

今回は、具体的にどのようなメリットが生まれるのかについて、2つの視点から解説していきたいと思います。

推奨者が増えることによるメリット

まずは、そのまま推奨者が増えることのメリットについて解説します。

NPS®において推奨者が増加することにより、クリニックは既存の患者様におけるLTVを向上させることができます。

LTVとは、顧客生涯価値とも呼ばれるもので、一人の患者様がクリニックに対し、生涯にもたらす金銭的価値を評価したものをいいます。

つまり、推奨者の患者様が多ければ多いほど、クリニックは金銭的な恩恵を受ける機会が多くなるということです。

また、その他のメリットとしては、良い口コミが増加し、そのような良い口コミから、紹介者による新規の患者様が増えることが挙げられます。

ちなみに、このような状況が継続すれば、クリニックは新規の患者様を獲得するためのマーケティングコストも下げることができるため、利益と支出の差はどんどん開いていき、経営規模の拡大や、新たな医療、サービスの導入も十分可能になります。

クリニックのNPS®において、推奨者が増加するということは、言い換えれば患者様全体に占める批判者の割合が減少することでもあります。

また、批判者が減少することにより、クリニックは苦情に対応する機会を減らすことができます。

特に、ハードクレームに関しては、ほとんど遭遇する機会がありません。

苦情が減少すれば、クリニックの従業員は患者様から感謝の言葉をもらうことが多くなるため、現場のモチベーションは向上し、さらなるクリニックの評価アップにもつながります。

その他、批判者が少なくなれば、当然クリニックの悪い口コミを伝えられたり、サイトなどに書かれたりすることも少なくなります。

1つの悪い口コミは、10の良い口コミを帳消しにするとまで言われているため、こちらは非常に大きなメリットだと言えます。

ここまで、クリニックのNPS®において、推奨者が増加することのメリットを2つの角度から見てきましたが、いかがでしたでしょうか？

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