クリニックがNPS®スコアを向上させるためには、患者様の求めている医療行為やサービスなどを提供し、満足してもらう必要があります。
また、ここでいう満足には、“頭の満足”と“心の満足”の2種類があります。
今回は、これら2つの違いや特徴などについて、詳しく解説したいと思います。
頭の満足について
NPS®スコアの向上につながる頭の満足とは、患者様における合理的な基準や判断によって満たされる満足のことをいいます。
具体的には、クリニックの以下のような項目が基準となります。
・診療費、治療費の安さ
・待ち時間の短さ
・治療の正確さ など
つまり、上記の例でいうと、診療費や治療費がリーズナブルであり、なおかつ待ち時間が短く、治療もしっかりと行ってくれるクリニックは、患者様における頭の満足が極めて高いということです。
また、これらはどちらかというと数字で表現することができる満足であるため、基本的には規模が大きかったり、経済的な余裕があったりするクリニックの方が得やすい傾向にあります。
そのため、小規模なクリニックが患者様から頭の満足だけを得ようとしても、なかなか厳しい展開になることが予想されます。
心の満足について
NPS®スコアの向上に必要不可欠な心の満足とは、患者様による感情的な基準、判断で満たされる満足を指しています。
頭の満足とは違い、数字で表すことが難しいという特徴を持っています。
具体的な基準、判断の項目は以下の通りです。
・信頼度
・愛着度
・安心度 など
心の満足は、患者様における頭の満足を補ってくれるものであるため、クリニックは特に重視すべきだと言えます。
例えば、費用の安さや提供する医療、サービスなどは他のクリニックとそれほど変わりなくても、「従業員の対応が良い」「親身になってくれる」などの理由で、「私はこのクリニックの方が好きだ」と思ってもらうことができれば、クリニックにとってはプラスですし、当然NPS®スコアの向上にもつながります。
また、心の満足は、他のクリニックに流れてしまいそうな患者様をつなぎ止める役割も果たしてくれます。
ちなみに、クリニックが患者様に心の満足をしてもらうためには、常に患者様の期待を超えることを意識しなければいけません。
まとめ
ここまで、クリニックのNPS®スコア向上に必要不可欠な頭の満足、心の満足について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
クリニックは、NPS®調査によって患者様における現時点での頭の満足、心の満足をはかり、結果を参考に課題を解決すべきです。
また、調査の際には、手軽な操作が魅力のE-Pサーベイを活用することをおすすめします。
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