クリニックの顔である院長先生は、日々多くの患者様の病気やケガについて診察を行います。
このとき、患者様に立場に立って適切な診察を行わなければ、リピーターや売上の減少、NPS®の低下につながります。
今回は、患者様のイメージアップにつながる診察のコツについて解説したいと思います。
【NPS®対策】患者様のイメージアップにつながる診察のコツ8選
以下のような診察を継続して行うことにより、クリニックの集患数増加、NPS®向上につなげることが可能です。
・患者様の目を見る
・話を遮らない
・急かさない
・語気を強めない
・見下さない
・決めつけない
・専門用語はわかりやすく伝える
・説明にはパンフレットを用いる
患者様の目を見る
診察を行う際には、きちんと患者様の目を見て話さなければいけません。
しかし、ずっと目を見つめ続けるのも、患者様に圧をかけてしまうことにつながるため、患者様が話しているときには目を合わせ、相槌などのタイミングで適宜視線を外すのがベストです。
話を遮らない
患者様の話しを途中で遮ってしまうと、クリニックのイメージやNPS®の低下につながるおそれがあります。
患者様が話し終わるまでは傾聴し、その後要点のみを要約して繰り返すことにより、「きちんと理解してくれている」と思ってもらうことができます。
急かさない
クリニックが混雑している際には、なるべく早く診察を終わらせたいと考える医師も多いかと思いますが、患者様を急かすことは、NPS®低下につながりかねません。
また、急かすことにより、患者様が大事なことを伝え忘れたり、医師が聞き逃したりして、後々トラブルが発生することも考えられるため、注意が必要です。
語気を強めない
患者様が間違ったことや理不尽なことを言っている場合でも、医師は語気を強めてはいけません。
語気を荒げることにより、患者様は委縮し、うまくコミュニケーションが取れなくなってしまいます。
そのため、患者様と話す際には、語尾を少し伸ばしながら少しずつ弱めていき、穏やかなイメージを与えることが大切です。
見下さない
患者様の中には、治療内容などについてなかなか理解できない方もいるかと思いますが、そのような場合でも、「そのようなこともわからないのですか」「前にも言いましたよ」といった、見下すような発言をしてはいけません。
患者様の理解が乏しいのは、あくまで医師の説明に原因があると考えるべきです。
決めつけない
患者様の感じる痛みや体調不良の程度は、患者様自身にしかわかりません。
そのため、医師は「そのような症状が出るはずがない」などと決めつけず、訴えを受け止めた上で、原因を追究することが求められます。
専門用語はわかりやすく伝える
医師から患者様に対し、治療や薬のことについて説明するときには、どうしても専門用語を用いなければいけないことがあります。
そのような場合には、なるべくわかりやすく伝えるために、以下のような言い換えを行う必要があります。
専門用語 言い換え例
イレウス 腸閉塞
誤嚥 食べ物が気管に入った状態
臥床 横になる
説明にはパンフレットを用いる
治療内容などの説明を行う際には、わかりやすい言葉遣いを心掛けるだけでなく、パンフレットやプリントなどを用いることをおすすめします。
このような工夫は、患者様に視覚的な情報を提供し、理解しやすくなることや、クリニックのNPS®向上などにつながります。
まとめ
ここまで、患者様のイメージアップにつながる診察のコツについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
前述したポイントは、医師として当たり前に行うべきことが大半を占めていますが、これらを徹底・継続することは、決して簡単ではありません。
また、クリニックは適切な診察を心掛けるだけでなく、E-Pサーベイを活用したNPS®調査により、患者様のリアルな声を聞くことも大切です。
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