クリニックの従業員における“eNPS”とその変動要因について

NPS®は、クリニックに対する患者様の愛着度を測る指標ですが、こちらの従業員版が“eNPS”です。

eNPSは、従業員の自院に対する愛着や満足度、働きがいなどを数値化したものであり、高ければ高いほどクリニックにとってプラスに働きます。

今回は、eNPSがどのような要因で変動するのかについて解説します。

報酬

クリニックの従業員におけるeNPSの変動要因としては、まず報酬が挙げられます。

こちらは、給与やボーナス、手当といった金銭的な報酬を指しています。

すべての従業員は、クリニックからの報酬を受け取るために、日々汗水流して業務にあたっています。

また、報酬の金額や内容は、自身の働きに対する評価としてもっともわかりやすいものであり、従業員が「正当な報酬を受け取っている」と感じるほど、クリニックのeNPSは高くなる傾向にあります。

もちろん、相場より大幅に低い給与で働いている従業員が多い場合などは、逆にeNPSが下がりやすくなります。

患者様への貢献度も、クリニックの従業員におけるeNPSの変動要因として挙げられます。

クリニックは、比較的顧客（患者様）と接する機会の多い業種です。

そのため、「患者様のために仕事ができている」「患者様に喜んでもらえている」と感じる従業員は、よりeNPSを上昇させやすい傾向にあります。

一方で、患者様への貢献度を実感できていない従業員は、あまりeNPSが高くありません。

そのような状況になる主な理由には、クリニックに課せられたノルマが困難であったり、仕事量が多かったりして、仕事の本来の意義を見失っていることや、誰かの役に立っていないことによる幸福感の減少などがあります。

弊社では、３up-Projectというスタッフ教育専用の研修も用意しております。

こちらの研修は、接遇やホスピタリティ、モチベーションアップに繋がるプログラム研修となっております。

スタッフ教育が上手くいかない、離職率が高い、などでお困りのクリニックさまにお勧めの研修ですので、是非、お問い合わせ下さい。

クリニックでは、非常に過酷な労働環境が度々問題視されていますが、従業員の労働時間が長時間になっているからといって、こちらはeNPSの大きな変動要因にはなりません。

もっともeNPSが高い労働時間は5～9時間と9～12時間、次が15時間以上と5時間未満、もっとも低いのが13～15時間とされています。

もちろん、だからといってクリニックが長時間労働を常態化させて良いというわけではありませんが、労働時間よりも前述した2つの項目の改善を優先すべきなのは確かです。

ここまで、クリニックのeNPSにおける変動要因について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

E-Pサーベイは、患者様に関する指標だけでなく、従業員満足度なども計測することができるとても便利なツールです。

もし、なかなか従業員のモチベーションが上がらないというのであれば、従業員満足度調査を行い、そこからeNPSの算出、課題の解決へとつなげていきましょう。

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