患者満足度の低下につながるおそれのあるクリニックの要素

患者満足度は、診察の早さや丁寧さ、言葉遣いなどに気を付けていれば、簡単に下がることはないと考えているクリニックもあるかもしれません。

しかし、こちらの考え方は間違いであり、医師や従業員の対応以外にも、患者満足度の低下に関係する要素はあります。

具体的にどのような要素が挙げられるのかを見てみましょう。

院内設備

院内設備が患者様にとって不便なものである場合、患者満足度は低下してしまう可能性があります。

特に、近年は待ち時間にスマートフォンを使用する患者様が多く、Wi-Fiに関しては使いやすいものにしておくべきです。

例えば、Wi-Fiの感度が悪かったり、接続時間に制限があったりすると、患者様は待ち時間を有意義に過ごすことができません。

また、番号が表示されるモニターに関しては、待合室のすべての角度から見えるように位置を工夫したり、増台したりすべきです。

患者様にとって、自身の順番が回ってきているかどうか、すぐに確認できるのが番号表示の良さであるため、見えない角度が存在することは良くありません。

待ち時間

待ち時間の長さが患者満足度の低下につながりかねないことは、どのクリニックもある程度理解していることかと思います。

また、そのようなクリニックの多くは、診察のシステム化などにより改善を試みていますが、気を付けなければいけないのは来院から診察までの待ち時間だけではありません。

意外と盲点になっているのが、診察終了から会計までの待ち時間です。

すでに診察が終わっているにもかかわらず、なかなか会計処理が終わらない場合、患者様を「早く帰らせてほしい」という気持ちにさせてしまうおそれがあります。

交通アクセス

交通アクセスも、患者様満足度の低下に関係する要素の1つです。

例えば、アクセスがあまり良くないクリニックは、送迎バスを導入するなどしない限り、なかなかこちらの要素で患者満足度を挙げることができません。

もし、送迎バスを導入するのが難しいのであれば、タクシーを呼びやすい環境にするなど、何らかの形で対策を取るべきです。

また、クリニックの中には、駐車場の料金を有料にしているところもありますが、できればこちらも撤廃すべきです。

まとめ

ここまで、患者満足度の低下につながるおそれのある要素をいくつか見てきましたが、いかがでしたでしょうか?

E-Pサーベイを利用すれば、患者様がどのようなポイントを不満に思っているのか、また評価しているのかについて、比較的スムーズに把握することができます。

一からアンケートを作成し、患者満足度調査を行うのが難しいというクリニックは、ぜひ活用してください。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

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