クリニックは患者さんに医療行為を提供する施設であると同時に、サービスを提供する場でもあります。
そのため、接客よりも上の接遇という意識を持つことが大切です。
しかし、従業員の対応によっては患者さんの評価が下がり、NPS®のスコアにも影響します。
今回は、患者さんに悪い印象を与える従業員の特徴について解説します。
【NPS®対策】患者さんに良くない印象を与える従業員の特徴4選
以下のような従業員が多く在籍するクリニックは、患者さんに敬遠されるようになるため、注意が必要です。
・受付の対応が無愛想
・診察の説明が不十分
・電話対応が雑
・医療行為に不手際がある
各項目について詳しく説明します。
受付の対応が無愛想
クリニックの受付を務める従業員が無愛想である場合、患者さんのNPS®は低下しやすくなります。
受付は、患者さんが最初に訪れる場所であり、医師よりも先に受付の従業員と顔を合わせることになります。
つまり、クリニックの第一印象を決めるのは受付の従業員だということです。
このとき、無愛想だったり気が利かなかったりすると、どれだけ医療行為が丁寧でもリピートはされにくくなります。
クリニックの口コミなどを見ると、「受付の従業員の態度が気に食わない」といったレビューが散見されます。
これはそれだけ多くの患者さんが、受付に良い対応を求めていることを表しています。
診察の説明が不十分
従業員による診察の説明が不十分な場合も、患者さんのNPS®は低下しやすくなります。
看護師などの従業員の仕事の一つに、当日の診察の説明や診察室への誘導などがあります。
このとき初めて訪れる患者さんに対し、診察や待機場所などに関する説明がこれといってなかった場合、「親切じゃない」というイメージを抱かれやすくなります。
また患者さんの質問に対し、丁寧に答えない場合も、イメージやNPS®スコアはかなり悪くなります。
電話対応が雑
従業員の電話対応が雑な場合、患者さんはクリニックに直接訪れることなく、NPS®だけ低下してしまうことも考えられます。
なぜなら、患者さんからの電話が必ずしも予約の電話とは限らないからです。
例えば、症状についての質問をするために電話をかけてきた患者さんに対し、受付の従業員が雑に対応したとします。
このような場合、患者さんは「ここのクリニックはやめておこう」と考える可能性があります。
またこういった問題のある電話対応が続いた場合、クリニックは知らず知らずのうちにチャンスロスを繰り返すことになります。
ちなみにここでいう雑な電話対応は、患者さんに対する態度が悪いということだけではありません。
電話を保留にする時間が長いことや、敬語など正しい言葉遣いをしていないことなども、雑な電話対応として捉えられることがあります。
医療行為に不手際がある
クリニックで医療行為を行うのは、医師だけではありません。
看護師などの従業員も、助手として医療行為に参加することがあります。
例えば治療に伴う注射、検査を行うときの機器の用意などについては、医師に代わって従業員が行うケースも多々あります。
しかし注射のときに痛みが強かったり、検査を行うときの指示が雑だったりした場合、患者さんのNPS®は低下します。
もちろんこちらは医師にも言えることですが、クリニック側は医師だけでなく、助手を務める従業員の接遇レベルや医療行為の技術も高める必要があります。
まとめ
患者さんのNPS®を意識するのであれば、クリニックはすべての従業員における接遇の意識向上が必要です。
一人でも患者さんのイメージを悪くする従業員がいる場合、その従業員に当たるのをおそれて集患率が悪くなることが考えられます。
またそのようなイメージは口コミなどを介して広まっていくため、問題がある従業員にはE-Pサーベイなどのセミナーを受けさせることをおすすめします。
