患者さんがクリニックを訪れる目的は、当然病気やケガを治すことです。
また、クリニック側は適切な医療を提供することが求められますが、病気やケガを治すために訪れた患者さんに便利さを感じてもらうことが大切です。
今回は、NPS®対策の一環として、患者さんが求める便利なクリニックの特徴について解説します。
【NPS®対策】患者さんが求める便利なクリニックの特徴4選
患者さんのNPS®向上を図るには、以下のような便利なクリニックの特徴を押さえておく必要があります。
・診療時間が長い
・駐車場が使いやすい
・多くの支払い方法に対応している
・待合室が快適
各項目について詳しく説明します。
診療時間が長い
診療時間が長いクリニックは患者さんにとって非常に便利であり、NPS®も向上しやすいです。
ここでいう“診療時間が長い”とは、単純に朝早くから夜遅くまで診療しているだけでなく、昼休みがなかったり土日診療を行っていたりすることも含まれます。
平日仕事をしている方は、どうしても昼休みの時間にしか来院できないことが多いです。
このような層に備えて、昼休みなしで診療することはNPS®に大きく影響します。
また土曜日だけでなく日曜日や祝日も診療することで、集患数は必然的に増加しますし、より患者さんに便利さを感じてもらうことができます。
駐車場が使いやすい
駐車場が使いやすいクリニックも、患者さんのNPS®を向上させやすい傾向にあります。
駐車場完備のクリニックでは、家族が体調の悪い患者さんの送迎や付き添いに訪れたり、車内で待機したりすることができます。
そのため、患者さんだけでなくその家族の印象も良くなります。
特に駐車台数が多ければ多いほど、患者さんが車で来院したにもかかわらず停められないという事態を防ぎやすくなります。
屋根付きになっている駐車場も、天候の悪い日などの利便性が向上します。
ちなみに、クリニックの駐車場では駐車券を発行する仕組みにしているところもあります。
しかし、こちらは患者さんにとってあまり便利なものではありません。
患者さんに対し、駐車券を院内に持ち込み、会計のときにカウンターに提出するという手間をかけさせることになります。
多くの支払い方法に対応している
患者さんが求める便利なクリニックの特徴としては、多くの支払い方法に対応しているということも挙げられます。
近年、さまざまな店舗で支払方法が豊富になっています。
現金の他、クレジットカードや電子マネー、バーコード決済などに対応している店舗は非常に便利です。
もちろんこちらはクリニックにも言えることであり、特に若い世代の患者さんのNPS®向上に寄与します。
ただしキャッシュレスに特化した体制にしてしまうと、現金しか使用しない高齢の方などにとっては不便になってしまうため、注意してください。
待合室が快適
便利なクリニックは、適宜予約システムを導入し、なるべく患者さんの待ち時間を減らす工夫をしているものです。
しかし集患数の多いクリニックでは、どうしてもある程度の待ち時間が発生してしまいます。
そのため、クリニックは待合室の環境を快適にし、NPS®を下げないように工夫すべきです。
例えばWi-Fiや雑誌を完備したり、イートインスペースを設置したりすることで、患者さんは待ち時間を有効活用できます。
特にWi-Fiについては、長い待ち時間を過ごすにあたって便利だと感じる患者さんも多いでしょう。
まとめ
患者さんが求めるクリニックの利便性は、いたってシンプルなものです。
そのため、一般的に便利と思える設備や環境については、できる限り整備することをおすすめします。
ただし、地域性などにより、患者さんが求めることには微妙に差が出ることがあります。
よりピンポイントで患者さんの要望に応えたいというのであれば、E-Pサーベイを活用し、現状のNPS®とともに情報を取得すべきです。
