クリニックの患者様がNPS®における推奨者になるまで

クリニックは、自院の医療やサービスなどに満足し、自発的に他者へと推奨してくれる推奨者の患者様を増やすことで、NPS®スコアを上昇させることができます。

また、患者様が推奨者になるまでには段階があり、クリニックはその段階にあわせて適切なアプローチをしなければいけません。

詳しく解説します。

潜在顧客

クリニックにおいて推奨者となる患者様は、元々潜在顧客という位置にいます。

こちらは、まだクリニックの医療やサービスなどの質を知らない患者様であり、まだ患者様とも呼べないような方を指しています。

推奨者を増やし、NPS®スコアを上昇させたいクリニックは、潜在顧客に対し、有益な情報発信により、来院してもらえるよう工夫しなければいけません。

例えば、自院のホームページやGoogleマイビジネスの情報を充実させるなどすることで、数あるクリニックの中から、潜在顧客が自院を選んでくれる可能性はアップします。

顧客

潜在顧客は、クリニックに訪れた時点で訪問者となり、その後医療やサービスを体験することで顧客となります。

こちらの段階まで来て初めて、クリニックは自院の患者様と認識することができます。

他の業界では、訪問者と顧客の間に見込み客(リード)という段階がありますが、医療業界では基本的にこれがありません。

なぜなら、見込み客とは、まだ購入には至っていないものの、近い将来顧客になる人物を指していて、クリニックにおいて、来院したにもかかわらず、何もサービスを受けずに帰る患者様は基本的に存在しないからです。

推奨者

一度クリニックに訪れた患者様は顧客という扱いになりますが、NPS®スコアを上昇させたいのであれば、クリニックはここであぐらをかいてはいけません。

具体的には、十分に満足してもらえる質の医療、サービスを提供し、顧客の患者様における関心に合わせ、適切なタイミングで適切な情報を提供し続けることで、来院の機会を増やします。

このように、顧客だからこそ高水準のアプローチを続けることにより、初めて推奨者の患者様となります。

また、推奨者の患者様は、冒頭で触れた通り、自発的に家族や友人などをクリニックに導いてくれます。

まとめ

ここまで、クリニックの患者様が、NPS®における推奨者になるまでの段階について解説しましたが、いかがでしたでしょうか?

NPS®調査を実施しようと考えるクリニックは、E-Pサーベイを活用し、どれくらい推奨者、批判者がいるのかを確かめてみてください。

E-Pサーベイでは、これまでNPS®調査を行ったことがない方でも簡単にアンケートを完成させることができますし、調査もスムーズに実施することが可能です。

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