NPS®の計算方法において重要な推奨者の特徴について

NPS®の計算は、回答してもらった患者様を点数に応じて推奨者、中立者、批判者の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引くという方法で行われます。

では、このとき高得点をつけた推奨者の患者様は、クリニックにとってどのような存在なのでしょうか?

ここからは、推奨者の主な特徴について解説したいと思います。

繰り返しクリニックに足を運んでくれる

NPS®の計算や分析方法を実践するにあたって、重要な存在である推奨者の患者様は、非常にロイヤリティが高く熱心です。

つまり、クリニックが提供するサービスなどに対し、大きな満足感を抱いているということです。

そのため、繰り返しクリニックに足を運んでもらうことができ、固定の患者様としてクリニックの売上や実績、評価の向上に貢献してくれます。

また、クリニックに対し良いイメージを抱いていることから、従業員との関係性も良く、働きやすい職場環境を作り出してくれることもあります。

好意的な口コミを拡散してくれる

NPS®の計算方法を実践するにあたって欠かせない推奨者の患者様は、自身が固定の顧客としてクリニックに来院するだけでなく、他者に来院やサービスを進める推奨の役割も担っています。

例えば、家族や友人にクリニックを探している方がいれば、そのような方にクリニックを推薦してくれますし、場合によっては口コミサイトやSNSなどにおいて、好意的な口コミを拡散してくれることもあります。

クリニックは、ホームページなどで実績や医療方針などを打ち出し、それを宣伝広告とすることはできますが、自院で良い口コミを紹介することは信憑性に欠けるため、このような推奨者の役割がとても重要になってきます。

建設的なフィードバックをしてもらえる

NPS®の計算方法を実践するにあたって重要な推奨者の患者様は、クリニックのことを思い、建設的なフィードバックをしてくれることも多いです。

建設的とは、ある物事についてその良さを支持し、より良いものに変えていこうとするさまや、積極的に物事を推進しようとするさまなどを指しています。

つまり、建設的なフィードバックとは、クリニックにとってポジティブな指摘であり、こちらの内容を今後の経営に活かしていくことも可能です。

まとめ

ここまで、NPS®の計算方法を実現するにあたり、欠かせない存在である推奨者の患者様の特徴や役割について解説しました。

E-Pサーベイでは、わかりやすいレイアウト、操作により、初めてのクリニックでも簡単にNPS®のアンケートが作成できます。

また、他院とベンチマーク比較することも可能であるため、調査結果を今後のクリニック経営に活かしやすくなります。

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