NPS®の計算がよりしやすくなる質問項目や方法について

NPS®は、クリニックの推奨度を患者様から聞き出し、全体の評価を計算することで、自院の現状が把握できるという方法です。

ただし、単純に患者様に対し、クリニックのスコアをつけてもらうだけでは、計算をしても経営に役立てるのは難しくなります。

今回は、NPS®の計算がよりしやすくなる質問項目や方法について解説します。

スコアをつけた理由を質問する

NPS®は、主にクリニックの推奨度について、患者様に0～10の11段階で評価してもらうものですが、アンケートではこちらのスコアをつけた理由についても質問すべきです。

具体的には、「問1で回答した点数の理由を教えていただけますか」という質問項目を盛り込みます。

たとえ、NPS®で高いスコアをつける患者様が多く見られたとしても、その理由がわからなければ、今後の経営に活かすことはできません。

逆もまた然りで、低いスコアばかり集まった場合でも、原因を把握できなければいつまで経っても改善することはできないため、スコア付けの質問項目の下には、必ず自由回答の欄を設け、患者様の具体的な意見を聞き出すようにしましょう。

NPS®の計算がよりしやすくなる質問方法としては、患者様の属性について質問する方法も挙げられます。

診療科目にもよりますが、クリニックに訪れる患者様の年齢層は、お子さんから高齢の方までと幅広く、評価をしてもらったとしても、どの層の意見が多いのかを把握できなければ、具体的な施策は難しくなります。

そのため、アンケートの最初もしくは最後には、「あなたの性別、職業、年齢を教えてください」という項目を設けるべきです。

NPS®の質問項目は、多くても7問以内に収めることが大切です。

これ以上項目が多くなると、患者様の負担は大きくなってしまいますし、回答率もデータの信憑性も下がるため、算出された数字を計算したところで、経営に活かせるかどうかは怪しくなります。

また、質問項目が7問以下であっても、それぞれの項目が長文になっていたり、熟考しなければ回答できないものであったりすると、意味がありません。

回答時間に関しては、5分以内に収まるような構成にするのが望ましいです。

ここまで、NPS®の計算がよりしやすくなる質問項目、質問方法について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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