クリニックの医師や従業員の接遇に問題があると、その医師や従業員の印象は悪くなり、クリニック全体のNPS®も低下しやすくなります。
また、呼び方が適切でないことも、イメージダウンやNPS®低下の要因の一つです。
ここからは、クリニックにおける患者様の呼び方を中心に解説したいと思います。
患者様？患者さん？
クリニックにおいては、“患者様”という呼び方が古くから定着しています。
こちらは、医療業界における患者中心の医療、接遇改善の流れの中で一時普及し、多くのクリニックで採用されるようになった呼び方です。
しかし、近年はこのような風潮が変わりつつあります。
具体的には、「違和感がある」「よそよそしさを感じる」「患者に様をつけるのは日本語としておかしい」といった意見が相次ぎ、さらには一部の人の誤った権利意識、過剰なお役様意識を助長し、診療に影響を及ぼしているという指摘も相次いで起こりました。
そのため、現在は患者様ではなく、“患者さん”という呼び方を採用するクリニックがかなり増えています。
もちろん、どちらが適切なのかについては、クリニックの実態などによって変わってきますが、従業員のやわらかい印象を与えることで、NPS®向上を狙いたいのであれば、患者さんという呼び方を定着させるのも一つの手です。
名前で呼ぶときの注意点
患者様を名前で呼ぶときには、シンプルに“〇〇（名前）さん”と呼ぶことで、ほとんどの患者様は気分を害することがなく、NPS®の低下につながることもありません。
一方、敬称を略し、呼び捨てやあだ名で呼ぶのはもちろんNGです。
仲の良い患者さんの場合、ついついあだ名で呼んでしまうこともありますが、あくまで患者様と医師、従業員の関係です。
そのため、敬称を付けることは徹底しなければいけません。
また、一部の従業員のみが患者様をあだ名で呼んでいるような場合も、院長先生は改善する必要があります。
このような場合、きちんと敬称を付けて呼んでいる他の従業員の評価まで下がってしまうおそれがあります。
もちろん、こちらはクリニック全体のNPS®が下がることにもつながります。
ちなみに、バックヤードなど、患者様の目に付かないところでのみ、患者様をあだ名で呼んだり、呼び捨てにしていたりする従業員も中には存在しますが、こちらも普段の呼び方に影響が出る可能性があることから、禁止すべきだと言えます。
患者様の家族を呼ぶときは？
患者様の家族が付き添いで来院するケースなどでは、待合室で待機してもらうとき、診察が終了し、診察室に招き入れるときなど、家族の方を呼ぶ機会もあります。
このときも、患者様、患者さんと同じように、“ご家族様”もしくは“ご家族”、“ご家族の方”と呼ぶのが望ましいです。
具体的には、患者様と呼んでいる場合はご家族様、患者さんと呼んでいる場合はご家族、またはご家族の方にすることで、バランスが良くなります。
ただし、家族の呼び方についても、近年はご家族様よりもご家族、ご家族の方という呼び方を採用するクリニックが増えつつあります。
こちらは、患者様、患者さんと同じ理由で、よそよそしいイメージや違和感を与えてしまう可能性があるからです。
また、家族全員を一度に呼ぶことができる状況であれば良いですが、患者様の親、兄弟、子どもなどをそれぞれ別に呼ぶ機会もあります。
このような場合にも、“様”付けと“さん”付けを使い分け、“お母様（お母さん）”、“息子様（息子さん）”などと呼ぶことが望ましいです。
まとめ
ここまで、NPS®対策として、患者様やその家族の呼び方について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
患者様が不快にならない呼び方をすることは、クリニックの接遇における基本中の基本です。
もし、患者様の呼び方に関する意見が聞きたいというのであれば、E-Pサーベイを活用し、直接患者様の声を集めてみるのもおすすめです。
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