クリニックは、ホームページだけでなく、GoogleマイビジネスやSNSのアカウントなどを駆使し、集患やNPS®の向上を図ります。
また、ホームページ以外の媒体には、患者さんの口コミが掲載されることもあります。
今回は、クリニックの口コミにおける対策について解説したいと思います。
クリニックにおける口コミの重要性について
患者さんがクリニックを探す際には、ホームページを閲覧したり、家族や友人、知人に紹介してもらったりといった方法を用いますが、それらの同じくらい用いられているのが口コミです。
具体的には、クリニックを探す患者さん全体のおよそ40%が口コミサイトを活用していて、いかに地域の評判や口コミが集患対策、NPS®対策として重要かがわかります。
【NPS®対策】クリニックの口コミ対策
クリニックが行うべき口コミ対策としては、主に以下のことが挙げられます。
・患者さんに口コミの投稿を依頼する
・QRコードを設置する
・口コミに返信する
患者さんに口コミの投稿を依頼する
頻繁に来院する患者さんに対し、直接「宜しければ口コミを投稿してもらえませんか」と依頼することは、シンプルながら有効な方法だと言えます。
特に、何年も通っているような顔なじみの患者さんであれば、患者満足度やNPS®も高い可能性が高く、良い内容の口コミの投稿が期待できます。
QRコードを設置する
Googleマイビジネスへの口コミの投稿依頼には、QRコードの設置が有効です。
具体的には、口コミ投稿ページへのダイレクトなリンクをQR化し、院内のPOPやアンケートなどに貼り付けることで、スムーズに案内できます。
ただし、Googleマイビジネスへの口コミ投稿には、Googleアカウントが必要になります。
そのため、クリニックはアカウントを持っていない患者さんのことも考慮し、登録の操作ガイドなども準備しておくことで、NPS®の向上、良い口コミの投稿につながります。
口コミに返信する
口コミサイトなどに投稿されたクリニックの口コミに対しては、できる限り返信することをおすすめします。
口コミを見た患者さんが、「投稿した口コミをしっかり見てもらえる」と感じることで、さらに投稿数は増える可能性があります。
また、返信する際には、できる限り定型文を使用しないようにしましょう。
多少手間はかかりますが、口コミの内容に沿った返信をその都度行うことにより、誠実な印象を持ってもらうことができます。
悪い口コミへの対処法について
批判的な口コミを発見した場合でも、クリニック側はできるだけ返信するべきです。
例えば、「受付の態度が悪かった」という口コミに対しては、「不快な思いをさせて申し訳御座いません」という謝罪に加え、「従業員一同、気持ちを新たに丁寧な対応を心掛けてまいります」といった改善の意思を伝えることで、投稿した本人に「わかってもらえて良かった」と思われるだけでなく、その返信を見た患者さんの好感度やNPS®は向上する可能性があります。
一方、批判的な口コミではなく、単なるクリニックの悪口や、何の根拠もない誹謗中傷などについては、Googleマイビジネスの場合、削除依頼を提出できるため、早めに対処すべきです。
また、削除依頼をすると同時に、投稿された内容のバックアップも取っておきましょう。
本当に悪質な人物で、後々法的手段を取らなければならなくなる可能性もある場合は、書き込んだアカウントの名前や日時なども控えておくべきです。
まとめ
ここまで、クリニックの集患やNPS®に関係する口コミの対策について解説してきました。
患者さんの口コミは、集患につながるだけでなく、実際訪れた患者さんがどのようなサービスや医療を求めているのかを知るツールでもあります。
また、もっと細かく患者さんの需要を把握したいというのであれば、E-Pサーベイを活用し、今後のクリニックの経営に意見を採り入れることをおすすめし
