NPS®で計測する顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いは?

NPS®は、クリニックの患者様における“顧客ロイヤルティ”を測るための指標です。

また、こちらの顧客ロイヤルティは、顧客満足度とはまた違ったものであり、NPS®調査を実施するにあたっては、これらの違いを明確にしておかなければいけません。

ここからは、主にどのような違いがあるのかについて解説したいと思います。

目的

顧客満足度の目的は、クリニックの患者様における不満をなくし、顧客満足を獲得することです。

ただし、ここでいう顧客満足は、合理的な満足なのか、それとも感情的な満足なのかを判断することができません。

一方、NPS®で計測する顧客ロイヤルティの目的は、心理的もしくは感情的な満足の獲得を意識したものとなっています。

つまり、顧客ロイヤルティの方が、患者様の満足、高評価の内容や詳細について、より把握しやすくなるということです。

評価対象

先ほども触れたように、顧客満足度は、患者様における不満をなくすことを目的としています。

そのため、患者様にとっての評価対象は、クリニックが提供する不満のない医療行為、サービスになります。

一方、NPS®によって計測される顧客ロイヤルティは、優れた医療行為やサービスから生み出される優れた顧客体験(カスタマージャーニー)が評価対象です。

こちらは、患者様がクリニックの医療行為、サービスの利用に至るまでのプロセスを旅に例えた概念であり、さまざまな段階によって構成されています。

また、こちらのプロセスにおいて、患者様に感動してもらったり、他院にはないメリットを感じてもらったりすることによって、顧客ロイヤルティは向上します。

活動内容

顧客満足度を向上させるための主な活動内容は、患者様の不満を把握し、それを一つ一つ担当部署が改善していくというものです。

つまり、不満の内容によって、患者様へのアプローチを行う部署や人物は変わってくるということです。

こちらに対し、NPS®で計測する顧客ロイヤルティは、ファンとなってくれる患者様を増やすために、クリニック全体で向上に向けた活動に取り組まなければいけません。

患者様は、クリニックにおけるさまざまな医療行為やサービスを利用するため、愛着や信頼を得るためには、総合的な対応力が必要だということです。

まとめ

ここまで、顧客満足度と、NPS®で計測する顧客ロイヤルティの違いについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか?

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