NPS®の類似指標とそれぞれの計算方法について解説します

NPS®は、“クリニックのサービスなどを親しい人にどれだけ勧めたいか”という推奨度をはかる指標であり、推奨度によって患者様を3つのグループに分類します。

また、NPS®にはいくつかの類似した指標があり、それぞれ異なる特徴を持っています。

ここからは、NPS®の類似指標の概要、それぞれの計算方法を解説したいと思います。

GCR

GCRは、Goal Completion Rateの略で、日本語では目標達成率と訳されます。

こちらは、患者様がクリニックの医療やサービスを利用し、患者様自身がどれだけ目的を達成できたかどうかをはかるものです。

NPS®のときと同じように、アンケートなどで調査されるものですが、細かい計算方法は特に存在しません。

一般的には、患者様に対し「目的を達成できましたか?」という質問を行い、「達成できた」「少しは達成できた」「まったく達成できなかった」などの選択肢から回答してもらいます。

CES

CESは、Customer Effort Scoreの略語であり、日本語では顧客努力指標といいます。

患者様が、クリニックにおいて自身の課題を解決するために、どれほど労力を要したのかをはかる指標で、こちらの数字が低ければ低いほど、クリニックにおける患者満足度は高くなります。

また、こちらもNPS®のときと同じく、アンケートなどで調査されます。

具体的には、「その作業はどれくらい簡単でしたか?」という質問を行い、以下の7段階から回答を得た後、総合的な数値を算出します。

・まったく負担感はない
・負担感はない
・あまり負担感はない
・どちらとも言えない
・やや負担感がある
・負担感がある
・非常に負担感がある

CSAT

CSATは、Customer Satisfaction Scoreの略であり、顧客満足度と訳されます。

クリニックにおいては患者満足度のことを指し、クリニックが医療やサービスを提供することにより、患者様にどれくらい喜ばれているのかをはかるものです。

前述した2つの指標と違い、事実ではなく感情面にフォーカスしていることから、感情的スコアと呼ばれることもあります。

また、こちらはNPS®のときと同じく、アンケートにおいて「非常に不満」~「普通」~「非常に満足」の5段階尺度で調査し、最終的には以下の計算方法でスコアを算出します。

・(「満足」と回答した患者様の数÷患者満足度調査への回答者数)×100

まとめ

ここまで、NPS®の類似指標における特徴と、それぞれの計算方法について解説してきましたが、いかがでしたでしょうか?

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