NPS®の計算方法について理解しておくべきこととは？

クリニックがNPS®の計算をするための方法は、患者様に対してアンケート調査を実施し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引くという至ってシンプルなものです。

しかし、NPS®は決して完璧な指標ではなく、計算するにあたって理解しておくべきことがいくつかあります。

今回はこちらの点について解説します。

宣伝をするのはNG

NPS®の計算方法について理解しておきたいポイントとしては、患者様に対し、基本的には宣伝をしてはいけないということです。

例えば、クリニックに診察を受けに訪れた患者様に対し、「アンケートが届くかと思いますので、10点をつけて頂けると助かります」など、手心を加えてもらうような宣伝方法です。

もちろん、このようなことを伝えられたとしても、正当な評価を行う患者様は存在しますが、中には影響を受けて本来よりも高い評価をしてしまう方もいます。

単純にNPS®の数値を上げることではなく、リアルな患者様の声から導き出される現状の把握が大切だということを理解しておきましょう。

NPS®の計算方法を実践する際には、回答の内容が良い方向に偏りやすいということも理解しておかなければいけません。

NPS®のアンケートは、クリニックを訪れるすべての患者様から回答してもらうのが理想ですが、それは現実的に厳しいです。

何かしらの謝礼をつけたとしても、無理強いすることはできません。

また、アンケートに積極的に回答してくれる患者様は、基本的にはそのクリニックの雰囲気やサービスなどに愛着があり、高得点をつけようと考えている方です。

そのため、回答の内容はどうしても高評価が目立つようになります。

NPS®の計算方法と、秘匿性のあるものは相性が悪いです。

例えば、あるクリニックにおいて、他のクリニックとの競争優位性に関わるサービスを提供しているとします。

このとき、こちらのサービスについて患者様に推奨度を質問することは、外部に機密情報が漏れることにつながりかねません。

また、美容クリニックにおいて、整形手術に関する推奨度を調査する場合などには、たとえ匿名での回答が可能であったとしても、患者様が「整形していることを知られたくない」と考え、回答しづらくなる可能性があります。

ここまで、NPS®の計算方法を実践するにあたって、理解しておくべき3つのことについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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