NPS®の計算後、クリニックの今後に繋げるための方法

NPS®は、患者様へのアンケートの結果によって分けられた推奨者の割合から、批判者の割合を引くことで数値を導きます。

また、NPS®の計算後には、その数値をクリニックの今後に繋げるための方法について考えなければいけません。

今回は、こちらの点にスポットを当てて解説します。

数値について分析する

NPS®の計算後、クリニックの今後に繋げるための方法としては、まず算出された数値について分析することが挙げられます。

NPS®は、患者様にアンケートを取り、数値を弾き出せば終了するわけではありません。

なぜ数値がそうなったのか、数値を左右した原因を深掘りすることが大切です。

こうしなければいけない理由は、友人や家族にクリニックを薦められないと感じたり、他者に利用してほしいと感じたりする要因に個人差があるからです。

例えば、評価の低い患者様、つまり批判者に該当する患者様が、サービスの質に不満を抱いているのか、それとも接遇やクリニックの設備、清潔感に不満を抱いているのかなどについては、ある程度把握しなければいけません。

NPS®の計算後、その数値をクリニックの今後に繋げるための方法には、数値がマイナスになっても気にしないことも挙げられます。

NPS®がプラスになることはもちろん良いことですが、数値がマイナスになることは決して珍しいことではありません。

各業界において、NPS®の数値が高い企業が発表されていますが、上位にランクインする大手企業でも、数値はマイナスであるケースがほとんどです。

こちらは、日本における高品質、良いサービスのハードルが高く、悪い部分の方が顧客の記憶に残りやすいことが理由です。

そのため、クリニックはNPS®がマイナスになったとしても、悲観的にならず、その結果をクリニックの成長につなげるべきです。

NPS®の計算後、クリニックの今後に繋げるための方法には、課題改善に取り組むための優先順位づけも挙げられます。

NPS®の計算で判明した改善ポイントや具体的な改善のための施策は、複数に上ることがほとんどです。

しかし、クリニックのリソースは限られているため、すべての施策を同時に実施できるとは限りません。

一方、取り組みやすさと改善幅をもとに、施策に優先度をつけることで、着実なクリニックの評価アップが期待できます。

ここまで、NPS®の計算後、クリニックの今後に繋げるための方法をいくつか解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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