患者満足度調査で意識すべき患者様への細かい心配り

患者満足度調査は、クリニックが自院の課題を見つけたり、サービスの質を向上させたりするために実施するものです。

しかし、回答するのはあくまで患者様であるため、いかに患者様が回答しやすい内容にできるかがポイントとなります。

今回は、患者満足度調査で意識すべき、患者様への細かい心配りについて解説します。

結びの言葉を統一する

患者満足度調査の各質問項目には、必ず結びの言葉が存在します。

患者様が回答しやすい内容にするためには、できる限りこちらを統一すべきです。

特に、同じ意味を持つ結びの言葉を複数使用している場合は、すぐに修正してください。

例えば、「〇〇についてお答えください」「〇〇についてお知らせください」など、意味が同じにもかかわらず言葉が異なると、「何か違いがあるのか?」と患者様が勘ぐってしまい、回答に影響が出る可能性があります。

二重否定を避ける

クリニック側が患者様に回答してほしい内容を優先してしまい、文章がわかりにくくなるというのはよくあるケースです。

その中の1つが二重否定であり、こちらは1つの文章に否定文が複数存在することをいいます。

例えば、患者様に回答を選択してもらう形式の質問で、「クリニックのサービスが良くないとは思わない」「待ち時間が長くないとは思わない」といった文章を作成してしまうことなどが該当します。

このような文章は、患者様を迷わせたり、勘違いさせたりすることにつながるため、避けなければいけません。

選択肢をMECEにする

患者満足度調査の回答における選択肢は、“MECE(ミーシー)”にすることを強く意識すべきです。

MECEとは、Mutually Exclusive and Collectively Exhaustiveの略であり、“漏れなく”、“重複なく”といった意味を持っています。

例えば、「クリニックのサービスについてどう思われますか?以下からすべてお選びください」という質問において、「品質が高い」「クオリティが良い」といったような、意味がかぶっている選択肢を用意する場合、MECEではないということになります。

患者様を困惑させるおそれがあるため、このような表現は避けてください。

ちなみに、患者様が同じ意味の選択肢を両方選んだり、片方だけ選んだりすることで、アンケートの結果を分析しにくくなることにもつながります。

まとめ

ここまで、患者満足度調査でクリニック側が意識すべき、患者様への心配りについて解説してきました。

E-Pサーベイは、テンプレートを使用しながら、簡単操作で患者満足度調査のアンケートが作成できるツールです。

集計結果に関しても、直感的にわかりやすいものが表示されるため、自院でのアンケート作成に限界を感じていたクリニックは、ぜひ活用してみてください。

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