患者満足度調査を行う上で重視したい指標について

患者満足度調査では、クリニックの医療行為や接遇、サービスなどの質について、患者様側の視点で評価されます。

また、クリニック側が結果を見る際には、もちろん評価や意見の内容をチェックしなければいけませんが、他にも重視したい指標がいくつかあります。

代表的なものをいくつか見てみましょう。

回収率

回収率は、アンケートの配布・配信数に対し、完了した回答を回収できた割合です。

例えば、100人の患者様を対象に患者満足度調査を実施し、60人が回答した場合、回収率は60%となります。

こちらを重視すべき理由としては、どれだけ良い評価が集まったとしても、回収率が低ければ信憑性が低いと判断されてしまうことが挙げられます。

また、回収率は、調査の手法や調査対象、アンケートの質問内容などが影響します。

質問内容が患者様にとって難しい内容であったり、答えにくいものであったりすると、回答途中で離脱する可能性が高くなり、回収率は下がってしまうため、注意が必要です。

中央値

中央値は、データを大きさ順に並べたときに、その順の真ん中にくるクラスの値です。

患者満足度調査の場合、ある質問項目の回答結果を回答数順に並べ、その真ん中にくる選択肢の回答数が中央値に当てはまります。

例えば、「従業員の対応はどう感じましたか?」という質問に100人の患者様が回答した場合の結果として、“非常に良い”が20人、“良い”が40人、“普通”が25人、“悪い”が10人、“非常に悪い”が5人だった場合、回答数順に並べたときに真ん中に位置する“非常に良い”が中央値となり、こちらはデータの読み間違いを防ぐために活用できます。

有効回答率

有効回答率は、アンケートの配布・配信数に対して回収できた回答から、集計に適していない無効回答を除いた割合です。

例えば、記述形式で回答する質問項目において、質問内容がわかりにくかった、患者様が勘違いをしたなどの理由により、質問内容と乖離した回答が見られるような場合は、集計の際に除外します。

ちなみに、患者満足度調査の調査概要を発表する際には、回答率ではなく有効回答率を記載するケースが多く、このときには“有効回答率75%”などと記載します。

まとめ

ここまで、患者満足度調査の結果を見る上で重視したいさまざまな指標を解説しましたが、いかがでしたでしょうか?

E-Pサーベイは、複雑な操作を必要とせず、患者満足度を計測するアンケートツールです。

また、改善度や満足率など、さまざまな指標により、実務的なフォローも行ってくれるため、まさに調査を開始しようと考えるクリニックは、ぜひ活用してください。

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