一般の顧客満足度調査と患者満足度調査の違いについて

患者満足度調査は、クリニックにおける患者様を対象に実施する調査です。

一方、ホテルやレストランといった業態では、顧客を対象にした顧客満足度調査という同じような調査が実施されていますが、これらは似て非なるものだと言えます。

今回は、これらの調査における違いをいくつか解説したいと思います。

評価基準

一般の顧客満足度調査には、評価基準がある程度一定だという特徴があります。

こちらは、ホテルやレストランなどの顧客における利用目的が明確であり、調査対象も限定されるからです。

例えば、ビジネスマンを中心に集客するホテルでは、“出張時の利用先”としての調査を行い、ファミリー層をメインターゲットにするホテルの場合、“休日利用するホテル”としての調査を実施します。

一方、クリニックにおける患者様はさまざまな利用目的を持っているため、必然的に患者満足度調査の評価基準は幅広いものとなります。

調査時期

ホテルやレストランにおける顧客満足度調査は、基本的に年中実施されています。

そのため、1回1回の調査結果におけるブレは少なくなる上に、調査結果は頻繁に現場にフィードバックされるため、大きな行動指針になるものと言えます。

一方、クリニックの患者満足度調査は、それほど頻繁に実施するものではなく、あくまで定点観測です。

よって、その瞬間の患者様における気持ちが反映されやすく、たとえ同じ人物が対象であっても、時期や気分によって結果にブレが生じやすくなります。

調査者

ホテルやレストランなどの顧客満足度調査を実施するのは、基本的に第三者機関です。

また、仮に自社で調査を実施するとしても、社長直轄の部署が担当になるケースが多く、基本的に一般の従業員は関与しません。

その一方で、クリニックの患者満足度調査は、アウトソーシングで行われるケースが少ないです。

外部企業が用意した調査用ツールやアンケート用紙を使用することはありますが、基本的にはクリニックの従業員によって実施され、こちらには役員だけでなく、一般の従業員が含まれることもあります。

つまり、患者満足度調査の方が、従業員の感情が入る余地が大きいということです。

まとめ

ここまで、ホテルやレストランで実施される顧客満足度調査、クリニックなどの医療機関で実施される患者満足度調査の違いについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか?

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