クリニックが併用すべき2種類のNPS調査方法について

クリニック NPS調査方法

NPSは、クリニックにおいて、これまで計測することが難しかった患者様のロイヤリティ、リピート意向を数値化できる指標です。

また、こちらには2種類の調査方法があり、併用することでクリニックはより多くの情報を得ることができます。

ここからは、それぞれのNPS調査方法の概要を解説したいと思います。

リレーショナル調査

クリニックに対し、患者様がどれくらいのロイヤリティを感じているかという関係性にフォーカスし、全体的な評価を図るために行う調査を“リレーショナル調査”といいます。

リレーショナル(Relational)とは、“関係のある”、“相関的な”といった意味を持つ言葉であり、リレーショナル調査においては、“接点”“体験”に近いニュアンスがあります。

こちらの方法でNPSを算出するクリニックは、患者様の各接点、体験においての満足度をNPSと並行して調査するため、どのような接点や体験が高評価あるいは低評価につながっているのかを把握しやすくなります。

ただし、リレーショナル調査を実施するには、複数の患者様における接点、体験における評価を総体として見る必要があります。

そのため、短いスパンで何度も調査することはできません。

基本的には、年1回もしくは半年に1回程度実施するケースが多いです。

トランザクショナル調査

クリニックにおいて、具体的に発生した患者様とのやり取りに対する評価を図るための調査を“トランザクショナル調査”といいます。

よりわかりやすくいうと、患者様がクリニックにおける特定のサービスを利用した直後に行う調査です。

トランザクショナル(Transactional)は、“取引の”という意味を持つ言葉で、前述のようにトランザクショナル調査では、“やり取り”と捉えられています。

例えば、クリニックにおける診察の終了後、対面でのカウンセリング終了後など、特定のアクションが終了したタイミングで、患者様の満足度、NPSを調査するのがこちらの方法であり、現場単位の改善策を見出すことが主な目的です。

リレーショナル調査と併用することで、ロイヤルティの都度の変化を把握し、早急に改善への行動を取ることができます。

ちなみに、トランザクショナル調査は月次や週次、日次といった短いスパンで何度も行われることが多いです。

まとめ

ここまで、クリニックが併用すべき2種類のNPS調査方法を見てきましたが、いかがでしたでしょうか?

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