クリニックがNPS®を活用する際に押さえておきたいポイント

NPS® ポイント

NPS®は、従来計測が難しかった顧客ロイヤルティ(愛着度、信頼度)を数字で表す指標で、クリニックが導入することにより、経営体制の改善に活かすことができます。

では、NPS®を導入後、適切に活用していくためには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか?

今回はこちらの点について解説します。

調査結果を分析する

NPS®は、患者様に対して「クリニックを友人や家族に勧めたいと思うか」という質問をし、0~10点の11段階で採点してもらいます。

ただ、クリニックがNPS®を経営に活かす場合、こちらの点数を算出するだけで終わってはいけません。

調査結果を分析し、批判者の割合が多い場合は、なぜそういった結果になったのかを分析する必要があります。

ちなみにNPS®調査では、前述の質問によって採点してもらうだけでなく、推奨する理由、批判する理由についても尋ねることができます。

複数回、定期的に実施する

クリニックがNPS®を活用するためには、定期的に何度も計測しなければいけません。

例えば、1度目の調査でクリニックとって思わしくない結果が出たとしましょう。

このとき、クリニックはNPS®の数値を改善するため、さまざま施策に打って出ることになりますが、もし施策の方向性が間違っていなければ、数値は良化するはずです。

つまり、定期的なNPS®の実施は、クリニックにおける経営体制改善の方向性を確かめるために必要だということです。

逆に、定期的に調査しているにもかかわらず、イマイチ数値の変化が見られないという場合は、またこれまでと違った策を講じる必要があります。

調査対象を適切なものにする

NPS®は、回答者の数が多ければ多いほど、精度の高い数値を算出することができます。

具体的には、400以上の回答者で誤差±5%程度、2,000以上の回答者で誤差±2%程度の結果が得られるとされています。

逆に、数十人程度へのアンケートでは、あまり信頼性の高い情報が得られませんので、注意しましょう。

まとめ

ここまで、クリニックがNPS®をうまく活用するためのポイントを見てきましたが、いかがでしたでしょうか?

NPS®の調査自体は、非常に簡単に実施できます。

しかし、クリニック経営に活かせるレベルとなると、調査規模の拡大や情報の整理・分析が必要になりますし、定期的に実施しなければいけません。

そこでお勧めしたいのが、手軽にNPS®を測定できる弊社サービス「E-Pサーベイ」です。

NPS®測定以外にも、患者満足度と従業員満足度も同時に測定できますので、普段から時間が無いクリニック経営者にはとてもお勧めです。

クリニックにNPS®の導入を検討の際には、弊社までお問い合わせください。詳細に説明させて頂きます。

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