NPS®の概要と算出方法、メリット・デメリットについて

“NPS®”は、2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドを中心とするチームが開発した指標です。

日本においても、企業のみならずクリニックの経営に活用できるものとして、近年注目を集めつつあります。

今回は、こちらの概要や算出方法、導入のメリット・デメリットなどについて解説したいと思います。

NPS®とは、顧客(患者様)があるブランドや商品、サービス(クリニック)に対して持っている信頼や愛着を指す“顧客ロイヤルティ”、顧客の継続利用意向を計るための指標をいいます。

“顧客満足度”と同じような捉え方をする方もいますが、これらはまったくの別物です。

顧客満足度は、「○○に対して、どれくらい満足しているか」を計るものですが、業績との相関性は低いです。

例えば、顧客満足度調査を行い、ほとんどの対象者が“満足”と回答したとしても、こちらの結果がリピート購入、購入単価の向上といった形で、業績に貢献するとは限りません。

一方、NPS®では、満足しているかどうかではなく、「このクリニックを友人や知人に薦める可能性はどれくらいあるか」を質問します。

そのため、回答内容と業績の相関性は高いと言えます。

NPS®は、患者様に対するアンケートを通じて算出します。

具体的には、前述したように、「このクリニックを友人等に薦める可能性はどれくらいあるか」という質問をし、0～10の11段階で評価してもらいます。

このとき、0～6点の患者様は“批判者”、7～8点は“中立者”、9～10点は“推奨者”とし、まずは回答者全体に占める推奨者のパーセンテージを割り出します。

その後、そこから批判者の割合を差し引くことで、NPS®が算出できます。

クリニックがNPS®を導入することのメリットは、何と言っても簡単なアンケートで結果を得られるという点でしょう。

その他、統一指標であるがゆえに、計測することで同業のクリニックと比較しやすいところもメリットです。

一方で、NPS®の平均値は業種によって差があるため、他業種と数値を比較するのは困難です。

また、日本人の性質として、NPS®の点数は、ちょうど中間である5点に集まりやすい傾向にあり、信頼性の高い結果を得るためには、複数回継続して調査する必要があります。

ここまで、NPS®の概要や算出方法、メリット・デメリットなどについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

NPS®の導入は、大きなコストが必要なわけではありませんし、結果を業績向上に結び付けることも可能です。

そこでお勧めしたいのが、弊社のNPS®測定サービス「E-Pサーベイ」です。

患者満足度と従業員満足度も同時に測定できますので、クリニック経営向上には欠かせない存在です。

クリニックにNPS®の導入を検討の際には、弊社までお問い合わせください。

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