クリニックは医療行為を提供する場ではあると同時に、患者さんに快適な時間を過ごしてもらうために、サービスを提供する場でもあります。
またそのようなサービスと関係の深い立ち位置にいるのが、受付スタッフです。
今回はNPS®対策の一環として、クリニックの受付スタッフのクオリティを上げる重要性について解説します。
【NPS®対策】クリニックの受付スタッフのクオリティが重要な理由5選
クリニックの受付スタッフをしっかり教育し、クオリティを上げることのメリットとしては、主に以下のことが挙げられます。
・第一印象が良くなる
・リピート率が上がる
・患者さんとの信頼関係が築ける
・スムーズな診療につながる
・業務効率が上がる
各項目について詳しく説明します。
第一印象が良くなる
クリニックの受付スタッフが優秀である場合、クリニック全体の第一印象は良くなります。
こちらはNPS®向上にもつながります。
クリニックの受付スタッフは、来院した患者さんがもっとも最初に接する人物です。
そのため、この時点で対応が雑だったり態度が悪かったりすると、第一印象は悪くなります。
また第一印象が悪くなってしまった場合、クリニックとしてはマイナスからのスタートとなり、医師の対応など他の部分で挽回しなければいけなくなります。
リピート率が上がる
クリニックの受付スタッフのクオリティを上げることにより、患者さんのNPS®だけでなく、リピート率も上昇することが期待できます。
どれだけ医療行為の質が良く、医師の腕が確かでも、受付スタッフの態度に不満があると、その患者さんは再診を希望しなくなることがあります。
クリニックの口コミなどを見ればよくわかりますが、受付スタッフに対して言及している方は多いです。
そのため、クリニックは受付スタッフのクオリティを上げることで、リピーターを獲得するくらいの気持ちでいなければいけません。
患者さんとの信頼関係が築ける
患者さんとの信頼関係が築けるという点も、クリニックの受付スタッフのクオリティを上げることのメリットです。
医師の業務は、基本的に診察室で来院した患者さんのケガや病気の状態を診ることです。
一方、受付スタッフは患者さんの保険証や診察券を預かったり、診察室に案内したり、場合によっては薬の説明をしたりすることもあります。
そのため、医師よりも圧倒的に患者さんと接する機会が多いです。
このことから、受付スタッフが患者さんに良い印象を持ってもらうことは、クリニックと患者さんの間での信頼関係を築くことにつながります。
スムーズな診療につながる
クリニックの受付スタッフのクオリティが上がれば、スムーズな診療にもつながります。
受付スタッフは、患者さんと医師との間で情報を伝達する役割を担います。
そのため、患者さんの要望や状況を正確に伝えることができれば、スムーズな診療を実現できます。
患者さんにとって、同じことを何度も説明するのはストレスですし、NPS®低下にもつながりかねないため、このようなスキルは必須だと言えます。
業務効率が上がる
受付スタッフのクオリティ向上は、もちろんクリニックの経営にも良い影響をもたらします。
受付業務は患者さんの案内や予約管理、会計などクリニックの経営を円滑に進める上で重要な役割を果たします。
そのため、優秀な受付スタッフが常に稼働していることは、クリニック全体の業務効率やNPS®向上につながります。
まとめ
クリニックの受付スタッフは、患者さんに直接医療行為を行うわけではありません。
しかし、患者さんのNPS®に多大な影響を与えることは事実であるため、クリニックは適切な人員を動員・教育しなければいけません。
もし現状の受付スタッフにおける評価を知りたいというのであれば、患者満足度や患者さんの意見を直接集められるE-Pサーベイを使用してみましょう。
