クリニックでは、どれだけ医師が患者さんに良い印象を与えていても、それ以外の従業員が不適切な態度や行動を取っていると、NPS®は低下します。
そのため、従業員教育に力を入れなければいけません。
今回は、患者さんに嫌われる受付スタッフ、看護師の主な特徴について解説します。
患者さんに嫌われる受付スタッフの特徴4選
以下のような特徴を持つ受付スタッフは、患者さんのNPS®を低下させる可能性が高いです。
・無愛想
・高圧的
・業務的な対応
・不適切な言葉遣い
各項目について詳しく説明します。
無愛想
対応が冷たく機械的な受付スタッフは、患者さんに良くない印象を与えたり、患者さんを「自分は嫌われているのではないか」というネガティブな気持ちにさせたりします。
また受付スタッフが無愛想だった場合、口コミにその旨を記載されるケースが多く、こちらは新たな患者獲得の障壁となります。
高圧的
患者さんを見下したような物言いをする受付スタッフは、威圧感を与え、患者さんの不安を増大させてしまいます。
またこのような高圧的な態度は、実際受付に訪れた患者さんに対してだけでなく、電話越しにも出てしまう可能性が高いです。
そのため、電話の態度によって患者数が減少することもあります。
業務的な対応
患者さんに寄り添う姿勢がなく、業務を淡々とこなすだけの受付スタッフも、NPS®低下の原因になります。
不適切な言葉遣い
言葉遣いが不適切な受付スタッフも、患者さんに嫌われやすいです。
例えば「おめでとうございます」と伝えるべき場面で、うっかり「お大事に」と伝えてしまったり、敬意のない言葉遣いをしたりすると、患者さんは深く傷つきます。
患者さんに嫌われる看護師の特徴4選
看護師の場合、以下のような特徴を持つ人物が患者さんに嫌われやすいです。
・忙しいアピール
・共感性の欠如
・私語や態度
・ナースコールへの対応が遅い
各項目について詳しく説明します。
忙しいアピール
看護師は受付スタッフとは違い、院内の至るところで業務を行います。
そのため、歩いているところを偶然患者さんに呼び止められることなども多いです。
このとき「忙しいから後で」といった態度を見せたり、溜息をついていたりすると、患者さんは「迷惑がられている」と感じて相談しづらくなります。
共感性の欠如
看護師は、受付スタッフよりも患者さんと接する時間が長いです。
そのため、共感性が欠如している場合、NPS®低下を引き起こす可能性が高いです。
例えば患者さんに病気のことなどについて相談されたとき、患者さんのつらい気持ちに寄り添えず、形式的な対応に終始するような看護師がいます。
これでは、患者さんが「話を聞いてもらえない」と孤独感を覚えます。
私語や態度
業務中の私語が多かったり、怠そうにしていたりすると、看護師の信頼性やクリニックのNPS®は低下します。
特に、早く対応してほしいと感じる患者さんの前で私語ばかりしていると、良くない印象を与えてしまう可能性が高いです。
ナースコールへの対応が遅い
看護師は患者さんからのナースコールがあったとき、できる限り迅速に対応しなければいけません。
しかしコールに対応せずに放置したり、面倒臭そうな態度で対応したりすると、患者さんは不信感を抱きます。
また対応が遅れたせいで患者さんの容態が悪くなると、クリニック全体として取り返しのつかないことになる可能性もあるため、注意が必要です。
まとめ
クリニックの責任者は当然院長先生ですが、顔と言える存在は受付スタッフだと言えます。
そのため、患者さんが受付スタッフに不満を抱いた場合、医師は印象がマイナスな状態から回復を目指さなければいけなくなります。
また看護師についても、患者さんによっては医師よりも話す機会が多くなるため、マイナスなイメージを抱かせてはいけません。
現状のクリニックのNPS®や評価を知るためには、E-Pサーベイなどのツールが便利です。
