顧客満足度の観点から見た飲食店の食券機におけるメリット

飲食店のオーダーシステムには、従業員が直接客席に注文を聞きに行くシステムや、卓上のタブレットからオーダーできるシステムなどがあります。

また、ラーメン店や食堂などでは、顧客がセルフで食券を購入する食券機が設置されていることも多いです。

今回は、顧客満足度の観点から、飲食店の食券機のメリットを解説します。

顧客満足度の観点から見た食券機におけるメリット3選

顧客満足度の向上という意味では、食券機には以下のようなメリットがあります。

・オーダーミスの防止
・釣り銭ミスの防止
・衛生面の向上

従業員がオーダーを取る場合、端末の操作を誤ったり、伝票を書き間違えたりといった手違いにより、オーダーミスが発生することがあります。

特に、オープンしたばかりの飲食店では、従業員がまだオペレーションに慣れていないことなどから、このようなミスが発生しがちです。

一方、食券機であれば、顧客がボタンの押し間違いなどをしても、基本的には調理前にチェックできるため、オーダーミスの可能性は低くなります。

レジを用いて行う会計では、どうしても釣り銭の金額を間違えたり、渡すのを忘れたりすることがあります。

また、こちらがクレームに発展することもありますが、食券機があればこのような心配はありません。

食券機は前払い制ですし、顧客が支払った金額の釣り銭はその場で返ってきます。

紙幣や硬貨は、多くの人の手に触れているため、雑菌が繁殖しています。

そのため、決して衛生的ではありません。

また、飲食店では、食中毒が発生しないように衛生管理を行わなければいけませんが、会計を行う従業員、厨房に立つ従業員が同じような場合、金銭のやり取りによって、食中毒のリスクが高まります。

一方、食券機を導入すれば、従業員が頻繁にお金に触ることがないため、衛生面のメリットが生まれます。

食券機の導入は、さまざまなミスを未然に防止することができ、衛生的にもメリットがありますが、以下のようなデメリットもあります。

・追加オーダーを取りにくい
・顧客とのコミュニケーションが減少する
・操作が苦手な顧客もいる

食券機を導入する場合、先に顧客が食券を購入するため、その後の追加オーダーが取りにくいです。

また、臨機応変に対応できない場合、顧客満足度の低下につながったり、「面倒だから追加オーダーはやめておこう」と考える顧客が増えたりして、経営に悪影響が出ることがあります。

コミュニケーションは、顧客がリピーターになる要因の一つとして、重要な役割を果たしています。

ほんの少しの声掛けだけでも、顧客に良い印象を持ってもらうことにより、顧客満足度は向上します。

しかし、食券機を導入すると、食券を買う⇒食べる⇒帰るという機械的な流れになってしまい、顧客に冷たい印象を与える可能性があります。

食券機の導入は、飲食店にとって人件費やオーダーの手間を減らすことができるシステムですが、顧客の中には、食券機の操作が苦手な方もいます。

特に、高齢の方が訪れやすいような業態の場合、わずらわしさを感じた顧客が来店するのを見送ったり、来店しても不満を抱いたりするおそれがあります。

ここまで、顧客満足度の観点から見た飲食店の食券機におけるメリット・デメリットを見てきましたが、いかがでしたでしょうか？

結論から言うと、食券機の導入により、顧客満足度を向上させられるケースもあれば、低下してしまうケースもあります。

また、顧客がどのような点について不満に思っているのかについては、E-Pサーベイproなどのツールを活用し、明確にする必要があります。