ホテルに勤める従業員の方は、さまざまな形で宿泊客にサービスを提供します。
しかし、宿泊客の予想を上回るようなサービスが提供できなければ、多くのリピーターを獲得することは難しいです。
ここからは、ホテルにおけるワンランク上のサービスについて解説したいと思います。
ホテルに求められるスキルとは？
ホテル側が宿泊先に提供するサービスと言えば、やはり質の高い接客が挙げられます。
例えば、身だしなみをキレイに整えたり、美しい笑顔で対応したりすれば、顧客満足度は向上しやすくなります。
また、丁寧な言葉遣いや声のトーン、話し方なども大事になってきますが、これらのポイントを押さえるだけでは、なかなか宿泊客の予想を上回ることはできません。
ホテルにおけるワンランク上のサービス3選
より顧客満足度を向上させ、多くのリピーターを獲得したいというホテルでは、前述した接客の基本とあわせて、以下のようなサービスも提供すべきです。
・先の予定への配慮
・誕生日サービス
・リピーターへの配慮
先の予定への配慮
ホテルに宿泊する方の中には、観光で初めてその土地を訪れたという方も少なくありません。
知らない土地での滞在は、楽しみでありながらも、誰もが多少の不安を持っているものです。
そのため、ホテル側は翌日観光に行くという宿泊客に対し、近隣の地図を用意したり、電車やバスなど、公共交通機関の時刻表を用意したりといった配慮を行うべきです。
また、地元の方しか知らないようなお店や名所を教えるのも、喜ばれる可能性が高いです。
サービスは、そのとき、その場に起こっていることに対して行うものではないと考えることで、ワンランク上のサービスを提供できます。
誕生日サービス
ホテルの中には、誕生日などの記念日に合わせた宿泊プランを提供しているところも多いです。
こちらは、宿泊日が誕生日の方、同行する方が利用できるプランで、一般的には割引サービスや部屋のアップグレードといった特典が付いています。
また、ワンランク上のサービスを目指すのであれば、誕生日の方にとって思いがけない演出で喜んでもらうのも一つの手です。
具体的には、以下のような演出をすることにより、とても良い評価を得られることが期待できます。
・外出から戻ったら、部屋にプレゼントが置いてあった
・0時にケーキと花束が届いた
・ディナーの間に部屋が飾り付けられていた など
特別な日をさらに特別に過ごしてもらうことが、ホテルにおける顧客満足度向上、リピーター獲得に大きく貢献します。
リピーターへの配慮
ホテルに限ったことではありませんが、リピーターは非常に貴重な存在です。
どれだけ新規の宿泊客が訪れても、リピーターを獲得できなければ、ホテルは経営を安定させることができません。
また、ホテルの従業員は、リピーターだからこそできるサービスを採り入れ、さらなる顧客満足度の向上を目指すべきです。
例えば、前回宿泊した際の宿泊客の好みを記録、共有しておけば、マットレスの硬さや枕の高さ、エアコンの温度、イスの角度などについて、最初からそのリピーターの好みに設定することができます。
また、宿泊客との何気ない会話から、その方の好みを把握し、記録することも大切です。
あるホテルでは、宿泊客が何気なく「オレンジが好き」と発言しただけで、次の宿泊から一度も欠かすことなく、客室にオレンジが用意されていたそうです。
まとめ
ここまで、ホテルにおけるワンランク上のサービスについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
宿泊客を感動させるようなサービスが提供できれば、リピーターが増えるだけでなく、良い口コミも広がりやすくなります。
また、顧客が求めているサービスや、現時点での評価などについて知りたい場合は、E-Pサーベイproを活用し、今後の経営に役立ててください。
