集客力アップにつながるホテルの接客術について

顧客がホテルを選ぶ際には、価格の安さやサービスの豊富さだけでなく、質の高い接客にも価値を見出します。
そのため、従業員における接客の質を向上しなければ、競争が激しいホテル業界を生き抜くことはできません。
ここからは、集客力アップにつながるホテルの接客術を中心に解説します。

集客力アップにつながるホテルの接客術とは？

顧客に選ばれるホテルをつくるには、接客において以下の点を重視しなければいけません。

・自身の細部にまで気を配る
・言葉遣いに気を配る

自身の細部にまで気を配る

顧客に良い印象を与える接客を行うには、各従業員が自身の細部にまで気を配る必要があります。
具体的には、以下の点に気を配ることにより、集客力アップにつながります。

・指先を揃える
・キレイな姿勢を保つ
・口角を上げる
・目で笑う

案内時やお辞儀をするときに組む手など、指先までキレイに揃えることにより、動作が美しく見え、顧客のイメージは良くなります。
また、姿勢はふとした瞬間に顧客の目に入るため、常に意識しておく必要があります。

その他、接客時には常に口角を上げ、自然に目で笑えるように心掛けましょう。
目で笑うコツとしては、半円の弧を描くようなイメージを持ち、目尻を下げたり、下まぶたの中心を上に上げたりすることが挙げられます。

言葉遣いに気を配る

ホテルにおける接客では、言葉遣いにも細心の注意を払わなければいけません。
具体的には、クッション言葉を使用すること、間違った日本語を使わないことを意識する必要があります。

クッション言葉は、名前の通り会話の中にクッションとして挟むことで、言葉の強さやネガティブな印象をやわらげる効果を持つ言葉です。
ホテルで使用されるものとしては、主に以下のようなクッション言葉があります。

場面 例
お願いごとをするとき 恐れ入りますが、差し支えなければ、お手数をおかけしますが、宜しければ など
謝罪するとき 申し訳ございませんが、残念ながら、大変申し上げにくいのですが など
お断りするとき あいにくですが、せっかくですが、お気持ちはありがたいのですが など

また、ホテルの接客では、尊敬語と謙譲語を間違えて使用するケースが見られます。
こちらは、顧客に不快感を与えることだけでなく、ホテル自体の信頼性を落とすことにもつながりかねないため、注意してください。

例えば、「見る」という行為について、顧客が行う場合は「ご覧になる」という尊敬語が相応しく、従業員が見る場合は「拝見する」という謙譲語が適切です。

そのため、「お客様が案内板を拝見なさる」というのは、顧客を一段下げる表現であり、非常に失礼にあたります。

同様に、「お客様がいらっしゃる」は適切ですが、「お客様が伺う」は謙譲語であるため、使い方としては間違っています。

ホテルの接客で避けるべき言動5選

以下のような言動をホテルの接客で見せてしまうと、顧客のイメージは大幅に下がり、集客にも影響が出る可能性が高いです。

・馴れ馴れしい
・私語が多い
・自身の意見を押し付ける
・不愛想
・話を聞かない

たとえ顔なじみの顧客が相手でも、馴れ馴れしい態度を取ってはいけませんし、従業員同士の私語は、顧客にとって気持ちの良いものではありません。

もちろん、愛想が悪かったり、最後まで顧客の話を聞かず、自身の意見を言ったり、押し付けたりすることも避けなければいけません。

まとめ

ここまで、集客力アップにつながるホテルの接客術について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
価格やサービス内容を充実させれば、一時的に集客は増えるかもしれませんが、やはり優れた接客がベースにないことには、リピーターの獲得は難しくなります。
もし、ホテルの課題や顧客の意見を知りたいというのであれば、E-Pサーベイproを活用した顧客満足度調査を行うことをおすすめします。