居酒屋を経営するにあたって、リピーターの獲得はとても重要です。
しかし駅前などの立地はライバル店も多く、接客の意識を高めなければなかなかリピートしてもらうことはできません。
今回は、初来店の顧客の印象を良くするために意識すべき、居酒屋の接客における5つの原則について解説します。
居酒屋の接客における5原則
リピーターを獲得するには、居酒屋の接客において以下の5つの原則を意識しなければいけません。
・親切
・正確
・公平
・迅速
・清潔
各項目について詳しく説明します。
親切
居酒屋の接客では、常に顧客に気を配り、何かを欲している様子は即座にわかるようにしておかなければいけません。
また顧客の食事の進み具合に合わせて料理を運んだり、食器を下げるときに声を掛けたりすることも、細かいことですが新規顧客のイメージアップにつながります。
さらに、顧客の中には店内が多忙な状況から、注文のしづらさを感じる方もいます。
このような方に対しては、グラスの空き具合や料理の減り具合を確認し、「ご注文は大丈夫ですか?」と声を掛けることが望ましいです。
正確
居酒屋はさまざまなジャンルのメニューがあるため、オーダーは必ず復唱し、ミスがないようにする必要があります。
また顧客に注文品を確認しながら料理をテーブルに置いたり、料金計算やお釣りなどお金に関する間違いをなくしたりすることも大切です。
さらに顧客から質問されたときに備えて、自店の商品やサービスに関する知識を豊富にすることが望ましいです。
公平
居酒屋には馴染みの固定客が訪れることもありますが、リピーターばかり贔屓していると新規顧客が嫌な思いをする可能性があるため、なるべく控えなければいけません。
また原則として、先に注文を取った顧客から先に料理を出します。
もし順番が前後するのであれば、その旨と理由を事前に顧客に伝えます。
もちろん体調や気分によってサービス内容が変わったり、顧客の身なりや身分、注文品などで差別をしたりするのはもっての外です。
迅速
居酒屋でオーダーを取るときに心掛けたいのが、まずアルコールメニューを迅速に提供することです。
最初の1杯のオーダーを取るのが遅れると、顧客は乾杯もできず、なかなか食事を始められません。
また居酒屋の接客では、アルコールメニューはもちろん、料理も完成したらすぐにテーブルまで運ぶ必要があります。
もちろん、顧客に呼ばれたときは即座に応対します。
「店員を呼んでもなかなか来ない」といった状況は、顧客のイメージとして残りやすくなるため、注意が必要です。
どうしても待たせてしまうときは、一度顧客の元に出向き、状況を説明することが求められます。
清潔
どれだけ接客が丁寧であっても、店内や従業員の清潔感がなければ、新規顧客に良い印象は与えられません。
顧客が使用するテーブルやイスはもちろん、メニュー表や卓上調味料、グラスなどは常に清潔にしておく必要があります。
また従業員の身なりについては、少しでも不潔もしくは不真面目という印象を与えるリスクを排除すべきです。
例えば近年は金髪やピアスなどの身なりをしている従業員の方も多いですが、一部の顧客は不快に感じる可能性があるため、店のルールとして禁止することをおすすめします。
ちなみに顧客が退店した後はすぐに食器を下げ、テーブルを清潔な状態に戻し、いつでも新しい顧客を受け入れられるようにしなければいけません。
まとめ
冒頭でも触れた通り、居酒屋は非常に競合の多い業態です。
他の居酒屋だけでなく、ラーメン屋や焼肉屋、バーなどアルコールメニューを取り扱う店舗はすべてライバル店だと言えます。
好立地の場合は、これらの店舗が無数にひしめき合っています。
そのため、リピーターを獲得するには妥協のない接客を行い、問題点についてはE-Pサーベイproで顧客の声を聞くなどして改善しましょう。
