どれだけ料理の味に自信があり、それをリーズナブル価格で提供できる飲食店であっても、接客に難がある場合は、顧客満足度が低下し、売上が思いの外伸びなかったり、リピーターの獲得に苦戦したりする可能性があります。
ここからは、飲食店の接客に必要な5つの要素について解説したいと思います。
飲食店の接客に必要な要素5選
顧客満足度の高い飲食店を目指すには、以下の5つの要素を取り入れた接客を意識しなければいけません。
・正確性
・公平性
・迅速性
・清潔感
・距離感
正確性
飲食店の接客には、まず対応の正確性が必要です。
例えば、来客の注文を聞き間違えたり、聞き逃したりした場合、悪気がなかったとしても、顧客満足度を下げることにつながります。
また、会計の金額や、返却するお釣りの金額を間違えるなど、金銭のミスは大きなトラブルに発展しやすいため、二重チェックなどにより、一丸となって防止することが求められます。
公平性
飲食店の従業員は、すべての来客に対して公平な接客をしなければいけません。
接客の順序は、先に来店した来客からであり、料理を提供するのは、先に注文を取った来客を優先するのが基本です。
そのため、常連客や友人など、他の来客よりも関係性が深い相手であっても、過度にひいきをしてはいけません。
もちろん、来客の身なりや人となりで対応を変えることも、公平性のある接客とは言えません。
迅速性
飲食店は業態によって、回転率が変わってきます。
例えば、立ち食い蕎麦屋や定食屋などは、基本的に来客の回転が速いですが、居酒屋やバーなどは一組あたりの滞在時間が長くなりがちです。
しかし、どのような業態の飲食店であっても、来客は「早く席に着きたい」「早く注文をしたい」と考えているため、可能な限り迅速な対応をしなければいけません。
例えば、来客があったときすぐに席に案内できるよう、店内では常に目配りをしておくことが大切です。
また、提供に時間がかかる料理がある場合は、注文を取る時点でおおよその時間を伝えておくことをおすすめします。
清潔感
どれだけ店内がキレイに清掃されていても、そこで働く従業員の清潔感がなければ、顧客満足度は下がりやすくなります。
例えば、制服が明らかに汚れていたり、爪が伸びていたりすると、嫌悪感を与えてしまい、その店舗自体が“衛生管理が行き届いていない店”というレッテルを貼られてしまいます。
また、しっかりとメイクをしていても、濃すぎるメイクは来客に良い印象を与えられない可能性があります。
そのため、基本的にはナチュラルメイクを心掛けるべきです。
距離感
飲食店の接客において重要な要素としては、来客との距離感も挙げられます。
例えば、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」といった挨拶を笑顔でハキハキと行えば、良い印象を持ってもらうことができます。
その他、必要に応じて来客を気遣った声をかけることも重要ですが、初めての来客に必要以上に接すると、距離感が近くなりすぎてしまい、かえって不快感を与える可能性もあります。
また、飲食店経営を続けていると、常連客ができてくることもありますが、親しくなったからといって、フランクすぎる話し方は避けなければいけません。
このようなリピーターを増やし続けることで、飲食店の顧客満足度や売上は上昇していくため、丁寧な接客を心掛けてください。
まとめ
ここまで、飲食店の接客に必要な5つの要素について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
競争の激しい飲食店において、開業直後は順調に売上を伸ばしていたものの、急に集客数が減り、1年足らずで廃業に追い込まれるというのはよくある話です。
そのため、飲食店を経営する方は、従業員教育に力を入れ、E-Pサーベイproなどのツールを活用しながら、顧客が求めている理想的な店舗づくりを目指しましょう。
