ホテルを経営するにあたっては、顧客満足度を向上させ、リピーターを獲得することに重きを置かなければいけません。
また他のホテルとの競合に勝つためには、顧客が求めているものを確実に提供することが望ましいです。
今回は、ホテルの顧客満足度を向上させるために心掛けたいことについて解説します。
ホテルの顧客満足度を向上させる方法4選
以下については、ホテルの顧客満足度を向上させるために必ず採り入れたい取り組みです。
・客室設備の充実
・パーソナライズサービスの提供
・顧客との接点機会の増加
・デジタルサイネージの導入
各項目について詳しく説明します。
客室設備の充実
客室設備を充実させることは、ホテルの顧客満足度を向上させるにあたって必要不可欠なことです。
具体的には歯ブラシの質を上げたり、コンセントの口数を増設したりすることが挙げられます。
その他、寝具の質を上げたり、空気清浄機を設置したりする方法もおすすめです。
これらの取り組みは、露天風呂付きに改装することや、2つの部屋を1つにして広くすることのように、莫大な予算のかかることではありません。
パーソナライズサービスの提供
パーソナライズサービスとは、情報をもとに顧客一人ひとりの好みに合わせて提供されるサービスのことをいいます。
こちらを意識することも、ホテルの顧客満足度を向上させるためには大事なポイントです。
具体的には予約システムで施設の状況を共有し、顧客管理ツールでゲストの情報や利用履歴を管理することで、一歩先回りしたサービスの提供が可能になります。
またリピーターに対しては、特別な報酬を用意して関係性を深めることで、さらなる顧客満足度の向上が期待できます。
顧客との接点機会の増加
積極的に顧客との接点機会を増やすことも、ホテルの経営では大事になってきます。
人には特定の人物や物事に何度も接触すると、好感や親近感が高まる心理的傾向(ザイオンス効果)があります。
また顧客と簡単な接点を何度か持つこと、そしてその中で小さなことでも顧客を気にかける言動を身につけることが求められます。
例えば「〇〇はどこですか?」と顧客に尋ねられたとき、ホテルの従業員が見つけられなかったとします。
その後、時間が経ってその顧客と再会したとき、「〇〇は見つかりましたか?」と声を掛けることで、気にしていることをしっかりアピールできます。
このように特別な対応はなくても、自然な形で接点機会を持つ心がけが大切です。
デジタルサイネージの導入
ホテルにデジタルサイネージの導入を導入すれば、顧客満足度が向上する可能性があります。
デジタルサイネージは、ディスプレイやタブレット端末などの電子媒体を使用し、情報を発信するシステムです。
看板や紙のポスターのように表示内容を変更する必要がないため、タイムリーな情報発信ができます。
またホテルにおいては、エントランスやフロントに設置し、レストランやスパなどの情報を提供するように設定するのが望ましいです。
こうすることで、顧客は画面をタッチするだけで、詳細なルート案内や最新のイベント情報を確認できます。
特に初めて訪れる顧客が多いホテルでは、直感的で使いやすいデジタルサイネージが非常に便利です。
さらにデジタルサイネージは、前述したパーソナライズサービスに活用することもできます。
例えばチェックイン時、顧客の名前や過去の滞在履歴に基づいたウェルカムメッセージを表示するなどの方法が挙げられます。
まとめ
ホテルは他の接客業などに比べて、顧客が求めるハードルが高い傾向にあります。
つまり、気持ち良い挨拶や笑顔などについては、多くの顧客が「これくらいはやってくれる」と思っているということです。
そのため、E-Pサーベイproなどのツールも活用し、顧客のハードルを超えられるような質の高い接客やサービスを導入することが望ましいです。
