飲食店を経営していると、ときにはルールを守らない迷惑な顧客が訪れることもあります。
このとき、飲食店は真摯に対応し、なるべくトラブルを起こさずに解決することを心掛けなければいけません。
今回は、飲食店の迷惑行為に対する適切な対処法について解説します。
飲食店における迷惑行為の例
飲食店においてよく見られる迷惑行為は、主に以下の2つに分けられます。
・食品、備品への不衛生な行為
・店舗運営を妨げる行為
近年よく見られるのが、卓上の調味料に直接口をつける、他人が注文した料理に唾液をつけるといった迷惑行為です。
こちらは回転寿司チェーンなどで横行し、一時期大きな話題になりました。
また店舗運営を妨げる行為としては、大声で騒ぐ、長時間居座る、他の顧客に干渉するといったことが該当します。
上記の迷惑行為に対処しなかった場合、他の顧客の心象が悪くなり、顧客満足度が下がってしまいます。
だからといって、感情的になりすぎるのも良くないため、適切な対処が求められます。
飲食店の迷惑行為に対する適切な対処法3選
飲食店における迷惑客に対処するには、以下のようなことを心掛けるのが望ましいです。
・冷静に事実を伝える
・個別に伝える
・理解と協力の姿勢を示す
各項目について詳しく説明します。
冷静に事実を伝える
迷惑客がいた場合でも、相手を非難せず、まずは冷静に事実を伝えることが大切です。
具体的には「他のお客様のご迷惑になりますので、お静かにお願いいたします」など、具体的かつ事実に基づいた依頼を行います。
個別に伝える
迷惑客に事実を伝える際は、大声で周りの顧客に聞こえるように伝えるのではなく、周囲に聞こえないようにテーブルの近くに行き、小声で話しかけるようにします。
大声で怒鳴るように対処すると、他のルールを守っている顧客が嫌な気持ちになることがあります。
理解と協力の姿勢を示す
迷惑行為は決して許されるものではありませんが、飲食店側としては他の顧客への影響を最小限に抑え、とにかく早く解決することが大切です。
つまり飲食店側に一切否がなかったとしても、あくまで低姿勢を貫かなければいけないということです。
そのため、相手の気持ちを受け止めつつ「ご協力いただけますでしょうか」といった形で協力を仰ぐのが正しい対処法です。
それでも改善が見られない場合は?
冷静に対応したにもかかわらず、迷惑行為に改善が見られない場合は、退店を促します。
このときも「申し訳御座いませんが、ご退店願えますでしょうか」と冷静に伝えることが大切です。
またこの段階にまで進展している場合、迷惑客は素直に退店しようとしないことが多いです。
むしろ店員に文句を言ったり、場合によっては暴力行為を行ったりすることも考えられます。
そのため、改善が見られない迷惑客に対しては、万が一の事態に備えて複数名の従業員で対応しましょう。
間違っても、女性の従業員1人などに対応させてはいけません。
店員側の人数が多ければ、いくら迷惑客でも簡単に手を出しにくくなります。
迷惑行為が深刻な場合や、酒に酔ってしまい飲食店側だけでの対応が難しい場合などは、警察への通報も選択肢に入れましょう。
ちなみに迷惑行為によって退店させた顧客については、明確な通知と一定の期間を置いたうえで、出入り禁止の措置を取ることができます。
こちらは、迷惑行為の再発を防ぐためには致し方ないことです。
まとめ
飲食店を経営する以上、迷惑客を完全に排除することは難しいです。
だからといって、厳しいルールをすべての顧客に課してしまうと、集客が減少したり顧客満足度が下がったりするおそれがあります。
そのため、その都度適切に対応するのが望ましいです。
また飲食店の体制が迷惑行為につながる可能性もあるため、E-Pサーベイproを活用し、なるべく顧客が不満を抱かない環境を構築することも大切です。
