飲食店における正しいクレームの対応方法

飲食店は接客業であり、顧客のクレーム対応については避けては通れません。

またこのときの対応が不適切だと、店舗の評判を損なってしまい、経営に悪影響を及ぼす可能性もあります。

今回は、飲食店におけるクレームの種類と、正しいクレームの対応方法について解説します。

飲食店におけるクレーム事例と正しい対応方法5選

飲食店では以下のようなクレームがよく発生します。

・異物混入のクレーム
・接客態度のクレーム
・待ち時間のクレーム
・料理の質のクレーム
・注文ミスのクレーム

各クレームにおける正しい対応方法を解説します。

調理中や配膳の途中で、髪の毛や小さな虫などが混入し、クレームにつながることがあります。

このようなケースでは、まず丁寧にお詫びした上で、異物が入っていた料理を下げましょう。

その後、優先的に代わりの料理を用意するのが一般的な対応です。

また異物が混入していた料理の代金を受け取らないことにより、飲食店側の誠意が伝わりやすくなります。

接客態度の悪さは、クレームだけでなく顧客満足度を大幅に低下させてしまう原因になります。

もしクレームが発生したのであれば、不快な思いをさせたことをすぐに謝罪し、従業員教育を徹底することを伝えます。

また従業員にも話を聞き、今後の対応や改善策を準備します。

顧客からのクレームが100%正しいとは限らないため、しっかりと従業員側の意見を聞くことが大切です。

飲食店では、さまざまな場面で顧客の待ち時間が発生します。

具体的には入店から席に案内されるまで、呼び出しから従業員が注文を取りに来るまで、注文からの料理の提供までの時間などです。

また待ち時間が長いとクレームに発展しやすいですが、こちらはその都度対応するというよりも、待ち時間を長引かせない対策を取るべきです。

例えば顧客が来店したらすぐに案内したり、自身の好きな席に自由に座れる形式にしたりすることが挙げられます。

その他、注文用タブレットの導入なども効果的です。

例えば「肉の色が悪い」「ご飯が硬い」といった料理の質に関するクレームについては、異物混入と同様に新しいものを提供し直すのが望ましいです。

一方「味が薄い」など味付けに関するクレームの場合、顧客からの貴重な意見として受け止めましょう。

また感謝を伝えるとともに、「今後のレシピの参考にさせていただきます」と伝えることで、顧客に良い印象を持ってもらうことができます。

ただし同じメニューに対し、味へのクレームが複数回ある場合、顧客の好みではなく品質に問題があることも考えられます。

そのため、従業員に意見を募るなどして、再度味に問題がないかチェックしましょう。

飲食店の料理提供では、「注文したものが来ない」「頼んだものと違うものが来た」といったクレームもよく発生します。

こちらの対応方法としては、早急に料理を提供することや、異物混入のときと同じく迅速に正しい料理に取り替えることなどが挙げられます。

またあまりにも注文ミスが続くようであれば、一度注文の取り方やキッチンへの伝え方を見直してみましょう。

例えばオーダー内容を繰り返し読み上げるなどの工夫をすれば、注文ミスを防げる可能性があります。

ちなみに注文用タブレットがあれば、ホールスタッフからキッチンスタッフへの伝達ミスは起こりません。

飲食店が常に意識しなければいけないのは、どうすれば集客を増やすことができるかです。

またこちらを言い換えると、どうすれば顧客満足度をアップさせられるかということになります。

もし店舗の改善点がわからないというのであれば、E-Pサーベイproを活用してみましょう。

顧客満足度とともに、どういった点が評価されているか、または不満に思われているかを把握できます。