さまざまな顧客をタクシーに乗せ、目的地まで無事に送り届けることがタクシー運転手の主な業務です。
また、こちらの職業は、昼夜問わず多くの顧客と関わることから、クレームが発生することも珍しくありません。
今回は、タクシー会社のクレームにおける主な原因について解説したいと思います。
タクシー会社のクレームにおける原因5選
運転手による以下のような行動は、タクシー会社のクレームや顧客満足度の低下につながりやすくなります。
・態度が悪い
・道を間違える
・遠回りをする
・自信のない対応をしている
・乗車拒否をする
態度が悪い
タクシー運転手の中には、無口で顧客との会話をほとんどしない方もいます。
しかし、会話を特別に盛り上げる必要はないにしても、あまりにも無口すぎるのは顧客に不信感を抱かせ、印象の低下やクレームにつながるおそれがあります。
また、長時間にわたって無言が続くと、顧客に怖いと感じさせることも考えられます。
逆に、顧客と会話が弾んだり、地元が一緒だったりしたとき、ついテンションが上がってしまい、馴れ馴れしい態度になるケースもありますが、こちらも顧客を不快にする可能性があるため、あくまで節度を持って接することが大切です。
もちろん、イライラした態度を見せることも、接客業としては完全にNGな行為です。
道を間違える
タクシーに乗車する顧客は、ドライバーの運転技術や地理に関する知識が十分なものであることを期待しているケースが多いです。
このような前提があるため、運転手が道を知らずに間違えたり、迷ったりすると、顧客のイライラは強くなり、後々タクシー会社にクレームが入る可能性は高くなります。
遠回りをする
こちらは、新人の運転手にありがちなことですが、顧客が指定した目的地まで遠回りしてしまうというケースがあります。
具体的には、地理がわからず、ナビのルート通り目的地に向かったことで、遠回りになり、金額が高くなったり、到着時間が遅れたりといったケースです。
このような対応は、わざとでなくてもタクシー会社へのクレーム、顧客満足度低下につながります。
自信のない対応をしている
運転手の接客の声が小さかったり、おどおどしていたりと、自信のなさが表面に出てしまうと、クレームにつながるおそれがあります。
タクシーを利用する顧客は、運転手が新人なのか、ベテランなのかを把握していません。
そのため、自信がないことが態度に出てしまうと、不信感につながりやすいです。
また、弱気な態度を見せることで、細かい部分も指摘されやすくなり、場合によっては「お金は払わない」などと言われ、大きな損失を被ることもあります。
乗車拒否をする
顧客の乗車拒否をしてしまうと、タクシー会社へのクレームや顧客満足度の低下につながることがあります。
タクシーの乗車拒否は、正当な理由がある場合でしか行ってはいけません。
例えば、以下のようなケースでは、乗車拒否が認められる可能性があります。
・荷物が大きすぎる、重すぎる
・乗車定員をオーバーしている
・速度超過、駐車違反場所への駐車など法令違反を求められた
・顧客が刃物などの危険物を所持している
・顧客が泥酔している
・顧客が不衛生な服装をしている
・付添人がいない重病者や妊婦 など
一方で、以下のような理由での乗車拒否は、正当なものではなく、法律違反になるため、絶対に行ってはいけません。
・目的地に行きたくない
・荷物の出し入れが面倒
・走行距離が短い など
まとめ
ここまで、タクシー会社のクレームにおける主な原因について解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？
タクシーは常に一定の需要があるサービスであり、多くの顧客から良いイメージを持ってもらうことは、タクシー会社としてとても重要です。
また、自社のどのような点が好評なのか、または不評なのかを把握するためには、E-Pサーベイproなどのツールを使用するべきです。
