美容師は、顧客とのコミュニケーションを特に大切にしなければいけない職業の一つです。
特に髪を切っている間は、顧客と会話をする機会が多いです。
またこのとき、顧客満足度を向上させるような会話を心掛けるべきです。
今回は、美容院での顧客との会話における主なポイントについて解説します。
美容院での顧客との会話のポイント4選
美容師の方は、顧客とコミュニケーションを取る際、以下のポイントを押さえましょう。
・話題を振って聞く
・ネガティブな発言をしない
・政治や宗教、スポーツの話をしない
・会話したくない顧客を見極める
各項目について詳しく説明します。
話題を振って聞く
人は基本的に、自分の話を聞いてほしいと思うものです。
そのため、美容院で顧客と会話する際は、美容師側から話題を振ってそこから話を広げていきましょう。
例えば「お仕事は何をされているのですか?」と質問したとします。
このとき、顧客が珍しい職業を口にした場合、「それってどういうお仕事なのですか?」と続きを促すような質問をします。
こうすることで、顧客に気持ち良く話をしてもらえる可能性が高いです。
また話を傾聴していることのアピールとして、顧客の「〇〇をしています」という言葉に対し、「〇〇をしているのですね」とオウム返しをする方法も有効です。
ネガティブな発言をしない
美容師が顧客と会話をする際は、できる限りネガティブな発言をしないことをおすすめします。
このような何気ない言葉が、顧客満足度を低下させる可能性があるからです。
例えば「髪の毛が傷んでいますね」といった言い方をすると、顧客はショックを受けると同時に怒りを覚えることも考えられます。
そのため、「髪のことで何かお困りごとはありませんか?」などとワンクッションを挟むようにしましょう。
この質問に対し、顧客が「髪の毛が傷んでいて困っています」という風に自身で切り出してくれると、悩みに対するアドバイスなどができ、会話が広がります。
政治や宗教、スポーツの話をしない
美容院で顧客と会話をする際は、さまざまなテーマを活用するかと思いますが、このとき政治や宗教、スポーツをテーマにするのはNGです。
なぜなら、これらのテーマにはすべて派閥が存在するからです。
例えば、美容師とそのとき担当している顧客が同じ野球チームのファンだった場合、その2人の間では話が盛り上がるでしょう。
しかし、すぐ隣で別の美容師が担当している顧客が別の野球チームのファンであった場合、不快な思いをさせてしまう可能性があります。
政治や宗教なども同じで、他の顧客の気分を害してしまうおそれがあるため、誰が聞いても不快に思わないようなテーマを選びが大切です。
会話したくない顧客を見極める
美容師にとって、顧客と会話をすることは大切な仕事ですが、中には会話をしたくない顧客も存在します。
このような顧客については、美容師がしっかり見極めなければいけません。
顧客の中には、髪を切ってもらっている間にゆっくり本を読みたい方、スマホを見たい方などもいます。
しかし、顧客の方から「リラックスしたいので話しかけないでください」と言われることは滅多にありません。
そのため、美容師はまず顧客に対して話を振り、そのような方でないかを確認しましょう。
もし会話を投げても一言で終わったり、雑誌から目を離さなかったりする場合、会話をしたくないサインとして受け取るべきです。
まとめ
美容師だからといって、すべての方が会話をするのが得意とは限りません。
そのため髪の毛のカットやパーマ、スタイリングといったメインの業務をこなしつつ、コミュニケーションの中で会話のテクニックを身に付ける必要があります。
もし顧客の傾向や要望などを知りたいのであれば、E-Pサーベイproを活用し、具体的な対策を講じるのも一つの手です。
