医師はクリニックにおける顔であり、医師の評価によって、クリニックのNPS®スコアは大きく変わってきます。
また、医師の印象やクリニックのNPS®スコアを向上させるためには、診察におけるいくつかのポイントを押さえておかなければいけません。
今回はこちらの点について詳しく解説します。
クリニックのNPS®スコアを高める診察のポイント5選
医師が患者様の診察を行う際、以下のようなポイントを押さえることで、クリニックのNPS®スコアの向上が期待できます。
・第一印象を大事にする
・身だしなみを整える
・ゆっくり話す
・患者様への興味を示す
・患者様が理解できているかどうか確認する
第一印象を大事にする
クリニックのNPS®スコアを高めるために、医師は診察における患者様の第一印象を大事にしなければいけません。
第一印象が決まるまでの時間は、患者様と対面してから15秒間だと言われています。
こちらは、患者様に声をかける、返答を受けるという1往復にかかる時間であるため、医師の声のかけ方で患者様の印象が決まると言っても過言ではありません。
そのため、診察室で初めて会話する際には、特に最初の15秒間、患者さんの目をしっかり見て、優しい言葉遣いと声のトーンを意識して話すことが大切です。
身だしなみを整える
クリニックのNPS®スコアを高める診察のポイントとしては、医師の身だしなみを整えることも挙げられます。
やはり、清潔感のある身だしなみで診察を行わなければ、患者様に不安な印象を与えてしまいますし、NPS®スコアもなかなか向上しません。
白衣はもちろん、靴や靴下、白衣の下に着ている服、髪や爪など、さまざまな箇所をチェックし、清潔感が失われていないかどうか確認しましょう。
また、患者様は、自身とかけ離れた服装の人に対し、心の距離を感じることがあります。
そのため、患者様の層を把握し、高齢の方であれば高齢の方、若い方であれば若い方に合わせた服装を心掛けることも大切です。
ゆっくり話す
医師の診察でクリニックのNPS®スコアを向上するには、なるべく患者様に対し、ゆっくり話す必要があります。
クリニックの患者様の中には、高齢の方も多く、医師の話すスピードが早いと聞き取れず、十分に内容を理解できないことがあります。
診察時間は限られているため、できる限り患者様1人あたりにかかる時間を短縮したい気持ちはわかりますが、あまりに早口で話すのは良くありません。
患者様への興味を示す
クリニックの医師がNPS®スコアを高めるためには、診察において患者様への興味を示すことが大切です。
こちらは、患者様の話を聞く際に、相槌や目線を活用し、興味を示すというものです。
さらに、話を聞きながら笑ったり、驚きを見せたりといった感情を表すことで、より強く関心を示すことができます。
また、会話の流れで患者様の見た目や持ち物、話の内容、言葉遣いなど、いずれかのポイントを褒めることにより、気分を良くしてもらい、「この人は私をよく見てくれている」と思ってもらうこともできます。
患者様が理解できているかどうか確認する
医師は、クリニックでの診察において、患者様が話の内容を理解できているかどうか、必ず確認しなければいけません。
治療薬や病気の説明は、患者様には理解が難しいことも多いです。
医師は説明の際、専門用語を用いないように意識しますが、それでも説明している内容は高度な場合があり、なかなか患者様に伝わらないことがあります。
そのため、説明後には、「わからない部分はありますか？」「不安なことはありませんか？」といったように、十分に理解できているかどうか確認することが大切です。
まとめ
ここまで、クリニックのNPS®スコアを高めるため、医師が診察の際に押さえておきたいポイントを見てきましたが、いかがでしたでしょうか？
NPS®スコアの向上は、既存の患者様の評価が高いことを意味し、新規の患者様の増加にもつながります。
そのため、診察では前述したポイントを徹底し、高いスコアをキープするため、定期的にE-PサーベイでNPS®調査を行いましょう。
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