クリニックの顔とも言える受付、患者様が多くの時間を過ごす待合室は、患者様におけるクリニックの評価に大きな影響を及ぼします。
これらのエリアに関する気遣いが足りなければ、NPS®スコアが低下する可能性も高いです。
今回は、NPS®スコアを向上させる受付、待合室のつくり方について解説します。
NPS®スコアを向上させる受付、待合室のポイント6選
クリニックは以下のような工夫を行い、患者様のNPS®向上を目指す必要があります。
・受付と待合室のレイアウトを考える
・機能性の高い建材を採用する
・受付のプライバシーを重視する
・流す音楽を工夫する
・手荷物台を設置する
・抗ウイルス加工のカウンターを設置する
受付と待合室のレイアウトを考える
受付と待合室はすぐ近くにあるケースがほとんどですが、これらが向き合ったレイアウトになっている場合、患者様は受付の従業員と目が合うことになるため、どうしても圧迫感を感じてしまいます。
そのため、なるべく目線が合わないように、ソファーの位置は正面から左右にずらすことをおすすめします。
また、1人掛けや2人掛けのソファーについても、向き合った状態では設置せず、斜めに設置するなどすることで、患者様同士の目が合うことも防止できます。
機能性の高い建材を採用する
受付や待合室において、機能性の高い建材を採用することも、NPS®スコア向上につながります。
クリニック特有のニオイや話し声の反響は、順番待ちをしている患者様のストレスにつながりかねません。
そのため、受付や待合室には、消臭機能と吸音機能をあわせ持った天井材などを採用し、快適な空間をつくるべきです。
受付のプライバシーを重視する
患者様の個人情報やプライバシーに関する配慮は、年々厳しく実施しなければいけなくなっています。
そのため、クリニックの受付は、内部の書類、パソコンの画面などが外部から見えないような配置にすることが望ましいです。
逆に、常にカウンターの見えるところに書類が置かれていたり、患者様側から見てパソコンが横を向いていたりする場合、嫌悪感を抱く患者様は増える可能性があります。
流す音楽を工夫する
クリニックの受付や待合室では、音楽を流しても問題ありません。
むしろ、多少は音楽を流す方が、患者様の緊張が和らぎ、NPS®スコアの向上につながることもあります。
また、音楽の種類については、クラシックやジャズなど、聞き流しができるものをおすすめします。
歌が入っていないJ-POPなども悪くはありませんが、こちらはクリニックの雰囲気と合わない可能性や、患者様が気になる可能性もあるため、音量はかすかに聞こえる程度にとどめておきます。
手荷物台を設置する
クリニックの受付には、患者様側に手荷物台を設置するべきです。
患者様の中には、受付や会計の際、バッグを抱えながら診察券や財布などを出し入れする方もいますが、このとき荷物を置ける手荷物台があれば、ストレスフリーで手続きを済ませてもらうことができます。
また、高齢の患者様にあわせて、杖置きフックがついているものであればなお良いです。
抗ウイルス加工のカウンターを設置する
クリニックの受付では、清潔感が重視されます。
そのため、受付のカウンターには、抗ウイルス加工が施された素材を採用することが望ましいです。
また、こちらに“抗ウイルス加工”と表記しておくことにより、患者様に「配慮が行き届いている」と感じてもらうことができます。
まとめ
ここまで、NPS®スコアを向上させるクリニックの受付、待合室のつくり方について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
自身が患者様の立場になったとき、どのようなことを望むかを考えれば、おのずとNPS®スコア向上につながるクリニックは出来上がってきます。
また、さらにNPS®スコアを向上させたいのであれば、E-Pサーベイを活用し、定期的に患者様の声を採り入れるべきです。
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