NPS®の計算方法を実施する際の間違った考え方について

NPS®の計算は、患者様へのアンケート調査を実施した結果、具体化されたクリニックにおけるスコアを利用する方法で行われます。

しかし、このとき間違った考えを持っていると、今後の経営に影響が出たり、スコアを活かせなかったりするおそれがあります。

今回は、どのような考え方が間違っているのかについて解説します。

自身の手柄、人のせいにする

NPS®の計算方法を実施する際、クリニックではスコアが上昇したときに自身の手柄にしたり、低下したときに人のせいにしたりしてはいけません。

例えば、クリニックにおけるとあるサービスの提供価格を値下げしたタイミングで、NPS®が向上したとき、院長先生は「クリニックの利益を削ったのだから、NPS®上昇は当たり前」と考えてはいけません。

もし、このようなことを従業員でも言ってしまおうものなら、これまで接遇に力を注いできた従業員はモチベーションを失います。

逆に、サービスの提供価格を値上げしたタイミングで、NPS®が低下したとき、院長先生は従業員に「値上げしたのだから当たり前」というマインドを抱かせてはいけません。

サービス自体が高級になった分、接遇などのクオリティも上げてもらうよう、従業員に促す必要があります。

NPS®の計算方法を実施するクリニックは、クリニック以外の業界とそのスコアを比較してはいけません。

NPS®の平均値は、業界によって大きく異なり、場合によっては30～40もの差がつくこともあります。

そのため、同じ業界で比較しなければ、現時点での自院におけるスコアが高いのか、低いのかを把握しづらくなります。

NPS®の計算方法を実施する際、スコアが思いの外低かったり、明確な課題が見つかったりしてから対策を考えるクリニックがありますが、こちらの考え方も決して正しいものではありません。

クリニックは、成果を得ようとしたときに発生すると思われる課題を予測し、その課題に先回りして解決する必要があります。

例えば、待ち時間の長さを指摘されることが予測されるのであれば、アンケートの結果が出る前のタイミングで、予約システムなどを導入すると効果的です。

ここまで、クリニックがNPS®の計算方法を実施する際の間違った考え方について解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

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