クリニックにおける予約システムの導入は、待ち時間や混雑を解消でき、患者さんのNPS®向上につながります。
またクリニック側としても患者さんの情報を一元管理できるため、リスクマネジメントになりますが、運用にあたっては注意点もあります。
今回は、クリニックが予約システムを導入する際の注意点について解説します。
【NPS®対策】クリニックが予約システムを導入するときの注意点5選
予約システムの導入時は、以下のような注意点を押さえておかなければいけません。
・コストが発生する
・不慣れな患者さんへの対応が必要
・診療ペースをコントロールしにくい
・システムトラブルが起こる可能性がある
・他のシステムを併用しなければいけない場合がある
各項目について詳しく説明します。
コストが発生する
当然のことですが、クリニックが予約システムの導入するためには費用が必要です。
具体的には初期費用や運用費用が発生し、クラウドサービスを利用したシステムでは、月額の利用料金が発生することもあります。
患者さんのNPS®を向上させるのは大切ですが、そればかりに固執してコストパフォーマンスの悪い予約システムを選ばないように注意が必要です。
不慣れな患者さんへの対応が必要
予約システムは使いこなせるようになれば便利ですが、高齢の方などはなかなか操作に慣れるのが難しいです。
また患者さんが「予約を取りにくい」と感じると、NPS®は低下するおそれがあります。
そのため、クリニックには操作方法のガイドブックや、直感的に操作しやすいデザインのサイトを作成することなどが求められます。
診療ペースをコントロールしにくい
予約システムは患者さんのNPS®をアップさせるには必要不可欠ですが、クリニック側としては診療ペースをコントロールしにくい部分があります。
こちらは予約だけでなく、キャンセルも気軽にできるからです。
予約を入れていた患者さんが急にキャンセルすると、その時間が空白になってしまいます。
もちろん、その後の患者さんを繰り上げて診療しても良いですが、まだ来院していない場合などは診療ペースが乱れてしまいます。
そのため、予約済の患者さんに対し、ある程度時間が前後する可能性があることは伝えておかなければいけません。
システムトラブルが起こる可能性がある
システムトラブルのリスクがあることも、クリニックの予約システムにおける注意点です。
システムトラブルが発生すると、患者さんは予約が取れなくなります。
特にクラウドサービスの場合、サーバー障害やインターネット接続の問題により、一時的にシステムが使えなくなる可能性があります。
頻繁にこのようなトラブルを起こさないように、クリニックは事前にシステムの安全性、過去の障害発生状況などを確認すべきです。
他のシステムを併用しなければいけない場合がある
クリニックの予約システムは、それだけでは成立しないことも考えられます。
例えば診療内容によっては、事前検査や時間を要する処置が必要な患者さんもいます。
また患者さんの体調が極めて悪い場合などは、少しでも早く診察することが望ましいです。
このような状況は、単純な予約システムだけでは解決できません。
診察以外の予約を組み込むとスケジュールが複雑化しますし、体調が極めて悪い患者さんを長時間待たせてしまうリスクがあるからです。
そのため予約システムを導入する際は、予約時に病状を把握できる問診サービスや時間枠の指定など、別のシステムとの併用が求められます。
まとめ
NPS®対策として、または業務効率化のためのツールとして、予約システムを導入するクリニックは多いです。
しかし、あらかじめ注意点を押さえておかなければ、いざ導入しても期待されていたような効果が発揮できない可能性があります。
またNPS®向上の取り組みについては、E-Pサーベイで直接患者さんの声を聞き、予約システム意外にも採り入れるべきです。
