クリニック等の医療機関にとって、患者様に満足してもらうこと、信頼してもらうことは非常に重要です。
また、クリニックは患者様における満足の度合いを測るために、“患者満足度調査”を実施する必要があります。
今回は、こちらの概要とあわせて、細かい調査方法についても解説したいと思います。
患者満足度調査の概要
文字通り、患者様の満足度を図るための調査を患者満足度調査といいます。
患者満足度は、PS（Patient Satisfaction）とも呼ばれるもので、クリニックは常にこちらを意識しなければいけません。
近年の情報化社会の中で、患者様の選択肢は広がり、クリニックは選ばれる時代になりました。
また、クリニックは、質の高い利用技術や専門知識だけでなく、サービスのクオリティを高めていくことを求められていて、こちらは組織全体で取り組む必要があります。
つまり、患者満足度の向上は、クリニック全体の質を高める基礎となり、組織の活性化につながるということです。
患者満足度の調査方法
クリニックの患者満足度調査は、数値評価を基本としたアンケート調査によって実施されるケースが多いです。調査のタイミングとしては、来院時における会計待ちの時間などに、用紙を配って記入してもらうのがスムーズです。
また、データを集計する手間を省きたいという場合には、専用のシステムを利用するのも良いでしょう。
こちらは、さまざまな企業がツールとして提供するものであり、タブレット端末などを活用することで、データ入力や分析作業を一切することなく、手軽に患者満足度調査が行えるというものです。
患者満足度調査の項目
患者満足度調査では、用紙またはタブレットにより、患者様にいくつかの項目について数値評価してもらいます。
このとき含めるべき項目には、以下のようなものが挙げられます。
・入院中の症状や治療についての質問に丁寧に対応してくれた
・安心感のある話し方をしてくれた
・診察中、自身の話したいことをしっかりと聞いてくれた
・検査、手術における安全性の確認が徹底されていた
・会計の手順、手続きがわかりやすかった
・会計までの待ち時間は気にならなかった
・退院後の療養生活に関する気を付ける点について、わかりやすく説明してくれた など
また、アンケートの最後には、フリーコメントを記入できる欄を設けましょう。
まとめ
ここまで、クリニックが必ず実施すべき患者満足度調査について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
冒頭でも触れたように、患者様の信頼を勝ち取ることは、クリニックにとってとても大事なことです。
よって、患者満足度調査の結果が芳しくなかったクリニックは、すぐさま原因を分析し、体制を立て直さなければいけません。
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