クリニックのNPS®対策として欠かせないのは、やはり患者さんに対する正しい挨拶です。
クリニックの医師や従業員は、挨拶の4原則を遵守し、気持ち良く利用してもらえるように努めなければいけません。
今回は、こちらの4原則における内容とポイントについて解説したいと思います。
【NPS®対策】クリニックの挨拶における4原則
患者さんへの挨拶は、ただ単に声をかければ良いというものではありません。
NPS®向上につなげるために、以下の原則に従って行いましょう。
・あ：明るく、温かく
・い：いつも
・さ：先に
・つ：続けて
あ：明るく、温かく
患者さんのNPS®向上につながる挨拶は、明るく温かい挨拶です。
このような挨拶は、安心感や信頼観を与えることができ、人間関係の構築にもつながります。
特に、初対面の患者さんに対しては、明るく温かい挨拶をすることより、歓迎している印象や仕事に対する意欲を感じ取ってもらいやすいため、とてもプラスに働きます。
い：いつも
ここでいう“いつも”とは、“誰にでも”、“どこでも”ということを指しています。
例えば、従業員が知っている患者さんにだけ、関係がある患者さんにだけ挨拶するのではなく、当然初めて会う患者さんにも挨拶をしなければいけません。
クリニック内を出入りする業者さんなどにも挨拶をする癖をつけておくことで、日頃からスムーズに挨拶ができるようになります。
また、患者さんに対する挨拶は、受付や診察室だけで行うのではなく、待合室や階段など、どこで会ったときでも行うようにしましょう。
さ：先に
患者さんのNPS®を向上させるためには、とにかく患者さんよりも先に挨拶をするべきです。
先に挨拶をするということは、相手方よりも早く好意を示すことでもあります。
また、先に挨拶をされた患者さんは、その人に好意を示そうとする意識が働きます。
こちらは、心理学では返報性の原理（好意の返報性）と呼ばれるもので、先に挨拶をすることが患者さんの好意を引き出し、NPS®の向上にもつながります。
つ：続けて
患者さんへの挨拶は、とにかく続けて行わなければいけません。
ここでいう“続ける”には2つの意味があります。
一つは、“継続する”という意味です。
いつも患者さんにしていた挨拶がなくなってしまうと、患者さんとの間に溝ができ、NPS®も低下してしまう可能性があります。
また、もう一つは、“挨拶の後に言葉を続ける”という意味です。
例えば、「おはようございます」だけだと、少し事務的なイメージを与えてしまいますが、「おはようございます。今日は暑いですね」などと言葉を続けることにより、患者さんとのコミュニケーションが活発になります。
お辞儀の仕方も身に付けておこう
クリニックにおける挨拶の4原則を身に付ける際には、正しいお辞儀の仕方も同時に身に付けておくことをおすすめします。
基本の姿勢としては、目線を真っ直ぐにし、背筋を伸ばし、胸を張ります。
男性は両手を脇に、女性は両手を前で組み、足はかかとを揃えて、少しつま先を開けます。
基本の姿勢からお辞儀をする際は、首から曲げず、腰から曲げてビシッと動きを止め、下げるときよりも上げるときをややゆっくりとするように心掛けます。
ちなみに、お辞儀には3つの段階があります。
15度程度のお辞儀は会釈というもので、患者さんとすれ違うときや前を横切るときなどに使います。
また、出迎えや見送り、感謝の気持ちを表すときの敬礼は30度程度、陳謝や深い感謝を表すときの最敬礼は45度程度まで頭を下げます。
まとめ
ここまで、クリニックのNPS®対策として、挨拶の4原則について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
挨拶の仕方が原因で、患者さんに嫌な思いをさせたり、集患数が減少したりすることは十分に考えられます。
また、挨拶だけに限らず、クリニックの接遇における評価や要望については、適宜E-Pサーベイによる患者満足度調査で確認すべきです。
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