クリニックを訪れる患者様は、クリニック側が思っている以上にさまざまなところを観察しています。
そのため、少しの気の緩みがイメージダウンやNPS®の低下につながることもあります。
ここからは、患者様に選ばれるクリニックと、選ばれないクリニックの主な違いについて解説したいと思います。
【NPS®対策】選ばれるクリニックと選ばれないクリニックの違い
患者様に選ばれるクリニックと、選ばれないクリニックとでは、以下の点で大きな違いがあります。
・挨拶
・環境
・態度
・院長先生
挨拶
患者様に選ばれるクリニックは、丁寧に挨拶をするだけでなく、きちんと患者様の名前を呼んで挨拶するケースが多いです。
こちらは、患者様に「覚えてもらっている」と感じてもらうことができ、印象やNPS®の向上につながります。
また、選ばれるクリニックでは、患者様の状態に合わせた挨拶も行われています。
例えば、体調の悪そうな患者様に対しては、小さめの声で気遣うように挨拶をします。
一方、患者様に選ばれないクリニックでは、このような気配りが徹底されていないケースが散見されます。
ひどいところでは、挨拶自体がないということもあり、仮に挨拶をしていたとしても、臨機応変ではなく、形から指導された決まりきった内容になっていることが多いです。
環境
患者様に選ばれるクリニックは、キレイに清掃されているだけでなく、目に見えるところに無駄なものを置いていない傾向にあります。
当然、クリニックのどこに何があるかを把握していて、患者様に対して適切な案内をすることもできます。
一方で、患者様に選ばれないクリニックは、現時点では必要のないもので溢れていたり、清掃が行き届いておらず、不潔な印象を与えたりすることが多いです。
特に、清掃業務を契約会社に委託している場合、クリニックの従業員は、清掃を自身の仕事だと思わないことがあり、こちらは細かい汚れが残ることや、NPS®の低下につながります。
態度
クリニックでは、患者様の状況に合わせて態度を少しずつ変える必要がありますが、選ばれるクリニックは、やはり基本的に明るい従業員が多いです。
また、従業員間での無駄話をすることもなく、患者様に対し真面目で効率的な印象を与えることができます。
これに対し、患者様に選ばれないクリニックは、プロフェッショナルとしての意識が足りず、従業員間での私語が多いことなどから、患者様に悪いイメージを与えがちです。
このようなクリニックでは、私語の間は笑顔であるものの、患者様への対応時には笑顔がなく、NPS®の低下を招いてしまうケースも見られます。
院長先生
院長先生はクリニックの顔であり、こちらの印象が良いか悪いかについては、クリニックの集患やNPS®に大きく関係しています。
患者様に選ばれるクリニックの院長先生は、ポジティブで行動力があり、挨拶や清掃などを率先して行います。
もちろん、従業員への労いの言葉も忘れません。
一方、患者様に選ばれないクリニックの院長先生は、患者様への態度が悪いだけでなく、従業員のできないこと、やってくれないことにばかり意識が向いています。
当然、労いの言葉もありません。
このようなクリニックの雰囲気は、多くの患者様に伝わっていて、やはりクリニックの代表に相応しい立ち振る舞いをしなければ、集患数の増加やNPS®の向上を図るのは難しいです。
まとめ
ここまで、患者様に選ばれないクリニック、選ばれないクリニックの主な違いを見てきましたが、いかがでしたでしょうか？
これらの点を一つずつ意識し、大きく改革しようと思わないことには、なかなか患者様は集まらず、経営も苦しくなっていきます。
もし、患者様が集まらない原因がわからないのであれば、E-Pサーベイなどのツールを活用した患者満足度調査、NPS®調査により、問題点をあぶり出すことをおすすめします。
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