クリニックにおいて、度々トラブルの原因になるのが、患者様における診療までの待ち時間です。
場合によっては、患者様から「待ち時間が長すぎる」といったクレームが入ることもあります。
ここからは、NPS®対策の1つとして、待ち時間の正しい伝え方やクレーム対策について解説します。
待ち時間の正しい伝え方について
クリニックで発生する患者様の待ち時間について、従業員が正しく伝えることは、クレームの防止やクリニックのNPS®向上につながります。
また、待ち時間の伝え方は、場面によって以下のように変わってきます。
受付時の正しい伝え方
患者様が待ち時間にストレスを抱く大きな要因として、「待ち時間がどれくらいかわからない」ということが挙げられます。
つまり、受付の時点である程度の待ち時間を伝えることにより、クレームやNPS®の低下にはつながりにくいということです。
また、受付時に待ち時間を伝える際には、「〇分ほどかかります」ではなく、「〇分ほどかかると思いますが、宜しいでしょうか？」「お待ちいただけますか？」と疑問形で伝えるのもポイントです。
こうすることにより、患者様に選択や判断の余地が生まれ、ストレスや悪いイメージを与えにくくなります。
呼び出し時の正しい伝え方
患者様を診察室に呼び出すまでの間、長時間待たせてしまったという場合には、まず謝罪の態度を示さなければいけません。
しかし、「申し訳ございません」と謝罪するだけでは、謝罪の対象が明確ではなく、イメージやNPS®の悪化につながるおそれがあります。
そのため、もう少し付け加え、「お待たせしてしまい、申し訳御座いません」と伝えるようにしましょう。
また、このとき謝罪するだけでなく、「もし次回お急ぎの場合は、受付窓口にお声がけください」「〇曜日の〇時頃であれば、比較的早くお呼びできます」といったように、患者様にとって良い提案することにより、親切なイメージを持ってもらうことができます。
会計時の正しい伝え方
クリニックの待ち時間は、受付から診療までの間だけでなく、診療から会計までに発生することもあります。
多くの患者様は、“診療が終わった=すぐに帰ることができる”という考えを持っているため、こちらの待ち時間が長くなることも、NPS®の低下につながりかねません。
そのため、もし会計までに待ち時間が発生してしまったのであれば、受付に呼び出す際に、必ず「お待たせいたしました」の一言を添えるようにしましょう。
待ち時間におけるクレーム対策について
前述したような適切な伝え方をしていても、待ち時間はクリニックでコントロールできるわけではありません。
そのため、結果的に患者様を長時間待たせてしまい、こちらがクレームにつながる可能性もあります。
もし、患者様のクレームがあったのであれば、以下のポイントを押さえながら、真摯に対応することが大切です。
・しっかりと傾聴する
・理屈で返さない
・チームで対応する
・感情を持ち込まない
患者様のクレームについては、まず途中で話を遮らず、最後まで傾聴することが大切です。
仮に、患者様が勘違いでクレームをしている場合でも、理屈で返さず、勘違いや思い込みであることを丁寧に伝えます。
また、他の従業員に対するクレームであったとしても責任回避をしないことや、感情を持ち込まず冷静に対応することも重要です。
まとめ
ここまで、クリニックのNPS®対策として、待ち時間の正しい伝え方やクレーム対応の方法について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
クリニックが何らかの対策を取っていたとしても、繁忙期などはどうしても待ち時間が発生するため、適切な対応は非常に大事になってきます。
患者様が自院の待ち時間についてどう感じているか、どのようなことを望んでいるかを調査したいという場合には、E-Pサーベイの活用をおすすめします。
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