NPS®を院内で定着させるための具体的な流れについて

NPS®は、クリニックの院長先生など、限られた上層部の人間だけで導入を進めても意味がありません。

すべての従業員と結託し、クリニックが一丸となって初めて、経営に活かすための指標として機能します。

ここからは、NPS®を院内で定着させるための具体的な流れについて解説したいと思います。

体制の構築

NPS®を院内で定着させるためには、まず体制の構築から始めなければいけません。

具体的には、NPS®プログラムの策定、NPS®の有効性の実証、ロイヤルティ要因の把握といった項目に着手します。

また、従業員にNPS®の向上を強く意識付けるためには、院内セミナーの実施も欠かせません。

そして、何より院長先生などの経営陣が、NPS®をベースに患者様のロイヤルティ向上に取り組むという、強い意思表示を行うことが重要です。

経営陣に強い意思がなければ、従業員の心を動かすことはできません。

ある程度体制が整った後は、院内において成功事例の創出を目指します。

具体的に言うと、NPS®の数値的な向上を目指すというよりは、小さな成功事例を積み上げることを目標とします。

こうすることにより、患者様志向で取り組むとはどのようなことか、具体的なイメージを院内で共有することができ、なおかつロイヤルティの向上がクリニック経営のプラスになると、院内に示すことも可能です。

また、成功事例を積み重ねるためには、院長先生以外にも、クリニックの現場における従業員のリーダーを抜擢し、PCDAサイクルの実行などにも力を注ぐ必要があります。

少しずつ成功事例を創出し、NPS®向上の取り組みに手ごたえを感じ始めたら、いよいよ全体的な取り組みへとドライブしていきます。

つまり、業務の変革を行い、より大きな成功事例の創出を目指すということです。

クリニックが現時点での課題を解消し、患者様から良い評価を得たとしても、それはなかなか推奨者の拡大にはつながりません。

NPS®スコアを向上させるためには、顕在化している不満の改善ではなく、患者様の期待を超えた感動体験を提供するレベルにまで到達する必要があります。

また、このようなフェーズにまで辿り着いたら、クリニック全体にNPS®が定着していることが予想されます。

ここまで、NPS®を院内で定着させるための流れについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

正しい順序でNPS®を定着させたクリニックは、その体制を維持するだけでなく、定期的なNPS®調査も実施しなければいけません。

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