NPS®調査のアンケートで用いるべきではない質問方法

NPS®調査の目的は、クリニックのNPS®スコアを計測することです。

また、そのためには、患者様が回答しやすいアンケートにし、意見の精度をアップさせなければいけません。

今回は、NPS®調査のアンケートにおいて、回答率が低下したり、意見の精度が落ちたりする原因となり得る“悪い質問方法”について解説します。

威光暗示効果を使用する

NPS®調査のアンケートでは、“威光暗示効果”を使用した質問をしてはいけません。

威光暗示効果とは、専門家や世間の意見を事前に示すことにより、それらの意見を賛同する選択肢に回答が集中してしまうことをいいます。

例えば、「日本医師会は〇〇という意見を示していますが、あなたはこの意見に賛成ですか、反対ですか」という質問方法にしてしまうと、こちらの項目は賛成に回答が集まりやすくなってしまいます。

そのため、あくまで賛成なのか、反対なのかを調査したい場合には、上記の日本医師会のような名前は出さないことをおすすめします。

NPS®調査のアンケートでは、“文脈効果”も使用すべきではありません。

文脈効果とは、簡単に言うと「その文脈であれば、このように答えてしまうだろう」という作用のことをいいます。

例えば、「〇〇という治療法の効果が高いことを知っていますか」という質問の後、「〇〇という治療法を他の人に薦めたいと思いますか」という質問をする場合、アンケートを実施するクリニック側が、「〇〇（治療法）の効果は高い」と断言してしまったようなものです。

NPS®調査のアンケートでは、患者様の純粋な意見を集めたいため、このような実施者の意見や見解の表明は邪魔でしかありません。

NPS®調査のアンケートでは、患者様に“仮の世界”を想定させることも控えなければいけません。

例えば、「もし〇〇（病名）にかかったら、あなたはどうしますか」といった質問はNGです。

なぜなら、上記の質問をされたとしても、その病気にかかったことのない患者様は、あくまで仮の世界を想定して答えるしかなく、実際病気にかかった場合、どのように行動するのかはわかりません。

そのため、このような方法で集めた回答は、お世辞にもサンプルとして精度が高いとは言えないのです。

ここまで、NPS®調査のアンケートで避けるべき、悪い質問方法について解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

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