患者満足度調査における回答の信憑性を上げる取り組み

患者満足度調査を実施するクリニックは、患者様における回答の信憑性を上げるために、各質問の作り方を工夫しなければいけません。

回答の信憑性が高ければ高いほど、クリニックの課題は明確になり、その後の分析もしやすくなります。

ここからは、具体的にどのような取り組みが必要なのかについて解説したいと思います。

選択肢を4段階にする

患者満足度調査における選択形式の質問項目では、“リッカート尺度”がよく使用されます。

こちらは、「満足」から「不満」のように、多段階の選択肢を用いて回答してもらう形式をいいます。

また、患者満足度調査でこちらを採り入れる場合は、「満足」「やや満足」「普通（どちらでもない）」「やや不満」「不満」の5段階ではなく、「普通（どちらでもない）」を省いた4段階にすることで、回答の信憑性アップが期待できます。

逆に、「普通（どちらでもない）」を含めてしまうと、当たり障りのない回答が増加し、信憑性が下がってしまうおそれがあります。

患者満足度調査では、「これまでどれくらい当クリニックを利用されていますか？」など、過去に関する質問をすることもあります。

このような場合に注意したいのが、記憶が曖昧な過去に関する質問は採り入れないということです。

例えば、「当院を利用され始めたきっかけは何ですか？」という質問があったとしましょう。

何年もの間通院し続けている患者様にとって、クリニックに通院し始めた頃は遠い過去の記憶であり、思い出すのが難しい場合があります。

また、きっかけを思い出せなかった患者様は、正確ではない回答を記入する可能性が高くなります。

例えば、以下のようなクリニックの院長先生に関する選択形式の質問があったとします。

「当院の院長にどのようなイメージをお持ちですか？」

1.笑顔が良い
2.言葉が丁寧
3.愛想が良くない
4.自信がなさそう

上記4つの選択肢に該当しないイメージを持つ患者様は、本意ではないにもかかわらず、強制的にいずれかを選ばざるを得なくなります。

そのため、該当しない場合を想定し、「その他」や「この中にはない」という選択肢、自由記述欄をセットで設けておくべきです。

ここまで、患者満足度調査における回答の信憑性を上げるために、クリニックが行うべき取り組みについて解説しました。

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