クリニックがNPS®スコア向上に活用したい3つの法則について

クリニックのNPS®スコア向上は、すなわち患者満足度の向上を表しています。

また、効率的にスコアを向上させるには、さまざまな法則について理解し、クリニックが実践すべきことを実践していかなければいけません。

ここからは、特に理解すべき3つの法則について解説したいと思います。

1:5の法則

1:5の法則とは、クリニックが新規の患者様を獲得するためには、既存の患者様の5倍のコストがかかるという法則をいいます。

新規の患者様は、今後もクリニックに継続して訪れるとは限らず、既存の患者様と比べて利益率が低いため、新規の集患以上に、既存の患者様の維持が重要だという考え方です。

こちらの法則を理解していれば、既存の患者様を離れさせないための施策に注力することができ、NPS®スコアの維持や向上も期待できます。

ただし、新規の患者様を獲得し、クリニックの収益を底上げすること、アンケートのサンプル数を増やすことも忘れてはいけません。

5:25の法則とは、クリニックが患者様離れを5%改善することにより、利益率が25%改善されるという法則をいいます。

中長期的戦略で見れば、患者様の維持率、離反率と新規集患のバランスを十分に考慮した上で、計画的な施策を実行することが重要です。

既存の患者様の維持が大幅な利益率アップにつながる理由としては、単純に定期的な利益を生む存在であること以外にも、紹介などを通じ、新たな患者様を連れてくる場合があることや、何度も来院するうちに、よりクリニックにとって利益率の良い治療法やサービスを選ぶ可能性があることなどが挙げられます。

もちろん、このような流れが出来上がることは、必然的にNPS®スコアの向上にもつながります。

1:29:300の法則とは、ハインリッヒの法則とも呼ばれるもので、1つの大きな失敗の背景には、患者様からのクレームで明確になった29の小さな失敗があり、さらにその裏には、表立ったクレームにはつながらなかったものの、従業員が「ヒヤリ」「ハッと」する300のミスが必ず存在するという考え方をいいます。

こちらの法則をNPS®スコア向上に活かすためには、小さなミスを防ぐことで大きなミスを防ぐことができること、なかなかスコアが上昇しない裏には、数々の失敗が隠れていることを理解する必要があります。

ここまで、クリニックのNPS®スコア向上に活用したい3つの法則について解説してきました。

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