NPS®の推奨者、中立者、批判者が他者に与える影響について

クリニックのNPS®調査では、9～10点をつけた患者様を推奨者、7～8点をつけた患者様を中立者、0～6点をつけた患者様を批判者に分類します。

これらの患者様は、分類によって異なる特徴を持っていて、他の人々に影響を与える存在でもあります。

今回は、それぞれどのような影響を与えるのかについて解説したいと思います。

推奨者が他者に与える影響

NPS®における推奨者の患者様は、そのクリニックに対して大きな信頼と愛着を持ってくれているだけでなく、家族や周囲の友人、知人にも良い影響を与えてくれます。

具体的には、家族や友人、知人などに対し、自身の良い経験談を話して聞かせ、クリニックを推奨してくれる可能性が高いです。

そのため、クリニックにとっては最高の営業マンであり、決して手放してはいけない存在だと言えます。

NPS®における中立者の患者様は、いわばクリニックにおいて、最低限の期待しか満たされなかった患者様であり、若干のロイヤリティはあるものの、他のクリニックになびきやすい存在です。

つまり、当該クリニックに対し、あまり関心がない患者様だということです。

また、中立者の患者様は、他者に与える影響に関しても、すべての分類の中でもっとも少ないです。

自身の経験に関しては、良くも悪くも言及しない傾向にあり、NPS®スコアを算出する際の計算式にも含まれないため、増減が把握しづらい存在だと言えます。

NPS®において批判者に分類される患者様は、クリニックにおいて最低限とされる期待が満たされなかったとき、あるいは問題が適切に対処されなかった場合に生まれます。

また、主張が強いということも、批判者の患者様における特徴であり、こちらは他者にクリニックに関する話をする際にも言えることです。

具体的には、自身が不満を抱いているクリニックとは付き合わないようにと、家族や知人、友人に説いて回り、これによってクリニックの評判は下がってしまうおそれがあります。

ちなみに、批判者の患者様が、自身の不愉快な経験を他者に話す傾向は、推奨者の患者様が、良好な経験を他者に話すより高いとされています。

ここまで、NPS®における推奨者、中立者、批判者の患者様が、他者にどのような影響を与えるのかについて解説してきました。

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