NPS®における回答の精度を高めるための一工夫とは？

NPS®調査において、クリニックが患者様から集めた回答は、今後の経営に活かすための重要な情報です。

そのため、クリニック側としては、アンケートにおいてできる限り回答の精度を高めるための工夫が必要になります。

ここからは、具体的にどのような工夫が必要なのかについて解説します。

ネガティブな質問の文言を工夫する

NPS®調査のアンケートには、「従業員の対応が良い」「サービスが充実している」といったポジティブな項目ばかりでなく、悪かった点を聞くネガティブな項目も含まれます。

例えば、待ち時間の長さについて質問する場合には、「待ち時間が長い」という項目を設け、実際そのような評価をした患者様がチェックを入れることになります。

しかし、このような文言だと、患者様は過去の経験から総じて判断し、最終的に「待ち時間が長い」と判断したときにチェックするため、必然的にチェック数は少なくなります。

クリニックは、NPS®調査において、患者様が少しでも不満に思ったことを聞き出し、今後の改善につなげなければいけないため、上記の待ち時間の長さに関する質問の文言は、以下のように変更することをおすすめします。

・「待ち時間が長いと思ったことがある」
・「待ち時間が長いと感じたことがある」

このような文言の場合、患者様は過去の経験から“総じて”判断したときではなく、過去一度でもそう思った、感じた場合にチェックを入れることになるため、必然的にチェック数は増加します。

つまり、クリニックは患者様のわずかな不満も聞き出すことができるということです。

NPS®調査では、推奨度スコアとあわせて、患者様にそのスコアをつけた理由を記入してもらうことも大切です。

これにより、クリニックがどの程度の満足感を与えているのか、不満を与えているのかが把握しやすくなります。

NPS®では、0～6点を批判者、7～8点を中立者、9～10点を推奨者としていますが、スコアだけでその患者さんがどの程度満足しているのか、不満を持っているのか判断するのは難しいです。

例えば、6点をつけた患者様でも、「別のクリニックに移りたい」と思うくらい不満を持っているかもしれませんし、逆に0点をつけた患者様でも、「〇〇の内容を改善してくれたら通いたい」といったように、中立者あるいは推奨者になる可能性を秘めているケースはあります。

ここまで、NPS®において回答の精度を高めるための工夫を2つほど解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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