クリニックにはさまざまな患者さんが訪れるため、そのすべてが接しやすく穏やかな方ばかりとは限りません。
またクリニックが注意すべき存在として、モンスターペイシェントが挙げられます。
今回はモンスターペイシェントの概要、NPS®対策としてモンスターペイシェントへの対処法や予防法について解説します。
モンスターペイシェントの概要
モンスターペイシェントは、自己中心的な行動によってクリニックの機能を低下させ、従業員に過剰な負担をかける患者さんです。
具体的には、些細なミスに対して過剰なクレームを入れたり、医師の診療内容に納得せず、納得できるまでクリニックに居座ったりします。
また別のケースとしては、クレームをつけて医療費を支払わなかったり、待ち時間に苛立って大声で怒鳴ったりするモンスターペイシェントも存在します。
クリニックにおけるモンスターペイシェントへの対処法
クリニックがモンスターペイシェントに対応する際は、必ず複数の従業員で対応するようにしましょう。
一人の従業員で対応しようとすると、その従業員にばかり負担がかかりますし、よりモンスターペイシェントがヒートアップしてしまうこともあります。
また患者さんの気持ちに寄り添いながらも、断るべき要求は臆することなく断るのが大切です。
つまり特別扱いしないということです。
特定の患者さんに対してだけ無理な要求に応えていると、他の我慢している患者さんのNPS®が低下してしまうおそれがあります。
特に待ち時間などについては、患者さんの不満が出やすいポイントですが、待たされて怒っている患者さんがいるからといって、先に診察するなどの対応はNGです。
さらに、モンスターペイシェントの中には、クリニックの従業員に対して暴力的な行為を行う方もいます。
クリニック側はこのような場合、遠慮なく毅然と対応し、万が一の状況に備え、警備会社との連携を強めておくことも大切です。
ちなみに、あまりも理不尽な要求をされている場合、モンスターペイシェントの言い分を録音するのも一つの手です。
このような証拠があれば、今後クリニックが同じような被害を受ける可能性は低くなります。
クリニックにおけるモンスターペイシェントの予防法
モンスターペイシェントへの対応は、従業員の負担増加につながりますし、他の患者さんに迷惑をかけてNPS®を低下させてしまうおそれもあります。
そのため、できる限り来院させない、発生させないための取り組みが大切です。
例えば、普段から患者さんとのコミュニケーションを積極的に図っておくことは大切です。
ある程度お互いに信頼関係のある状態であれば、多少クリニック側のミスがあったとしても、そこまで理不尽なクレームを入れられる心配はありません。
また患者さんの不安やクレームに対しては、丁寧かつ誠実に応じることも重要です。
日頃から丁寧に対応しておけば、そこまで患者さんの鬱憤が溜まる心配もありませんし、従業員におけるクレームへの対応能力が身につきます。
さらにクリニックのパンフレットやホームページ、待合室などの掲示物において、暴言や暴力を許さないクリニックであることをアピールするのも大切です。
「他の患者さんの迷惑になる行為は警察に通報する」「暴言や暴力がある場合は診療できない」という旨を記載することで、モンスターペイシェントに屈しないことを示せます。
まとめ
クリニックを経営する以上、残念ながらモンスターペイシェントの存在を完全に排除することは難しいです。
ある患者さんを出入り禁止にできたとしても、新たに訪れる患者さんがモンスターペイシェントの可能性があるからです。
そのため、クリニックはNPS®低下を防ぐためにも、普段から対応のシミュレーションをしておきましょう。
またそのためには、E-Pサーベイを活用し、クリニックの経営体制に問題がないか確認することも大切です。
